美容销售培训心得体会优秀5篇

某些事情让我们心里有了一些心得后，可以寻思将其写进心得体会中，这样能够让人头脑更加清醒，目标更加明确。相信许多人会觉得心得体会很难写吧，以下内容是差异网为您带来的5篇《美容销售培训心得体会》，亲的肯定与分享是对我们最大的鼓励。

洗浴全套流程 篇一

桑拿部休息大厅岗位工作流程

1、 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明暗度。2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。C3 D) [9 ~& D“ M' 0 Q1 ^9 a% E- B$ G3 u6 m! F

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3、 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金亮得让同来的客人同坐一处。

4、 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。 N- [$ N0 Q. c4 b5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。

6、 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次） _* ？( J& @- K3 7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖上浴巾。8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。

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9、 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻，操作轻） 10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的特色意见。B（ z2 E; I4 Y9 J& F: o; H1 b. [8 a） |) k1 x

11．在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的开始服务。 ， `2 K1 m1 [& C( 12．熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。 13．夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。

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“ l3 I% j. r& R- n1 a/ _14．征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及时为客人安排。 15．尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。 B5 Y& @8 J g: I.

- 桑拿浴休息大厅的岗位职责

1、 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问。 }/ # r6 x' X3 j# j$ I! t2. 保持标准服务姿势

3、 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。

+ W% i( e7 qr/ w: F. d4. 宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不准旁听客人谈话，更不能只看录像而忽视客人，忘记服务。

+ @# [) T” u; a5. 热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。6. 留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。

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7、 积极为客人推销服务项目，满足客人需求。

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桑拿部水区服务规范

1、 上岗时先将蒸气房水设备排污，并注入新水。

2、 随时注意检查干、湿蒸房内物品摆放是否整齐，及时摆放整齐。

3、 每日上岗后检查洗浴用品是否充足，及时补充，及时出库。% 9 l' N3 o8 [Z1 T, M8 N/ E3 o6 T8 t$ y/ D( ]D0 m( [+ w2 M2 M$ a' T# _

4、 营业中对冲浪池壁每隔30分钟查看一次，发现水锈立即擦干净，保证池壁整洁。

5、 营业中经常观察水温，水温要求控制在42度至43度之间，如温度不够，打开加

热器调至55度至60度之间，待水温升至42度至43度之间时在关闭加热器。 R) m6 ^3 H* T r( I

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) i7 e* V9 C# {1 u2 [6. 营业中提醒客人先淋浴，再进入水池（不得将毛巾带入冲浪池），保证冲浪池水质清澈。

7、 及时为客人递送毛巾等洗浴用品，并随时巡视，随时为客人服务。

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8、 每隔30分钟检查看冲浪池水质，清理打捞水中漂浮物。

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9、 上岗期间如有灯具损坏及时更换。

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10、 干、湿蒸房、设备间要清理干净，垃圾筐定时清理并指导监督转业工作。

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11、 检查设施、设备状况，如有损坏及时保修。

桑拿浴影视厅工作流程

1、 班前针对影视吧的各种电器设备进行检查，确认完好无损。

2、 做好客人迎接的准备工作，在客人没到之前不准启动设备。

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0 I5 }4 v- N1 N8 B* _3 c1 vF, d, m; ？$ J7 q3. 当宾客光临时，热情主动的问候，并引领客人至座位。

4、 针对客人所要求的节目没有时，要认真对客人解释，以免发生不愉快的事情。

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& h1 i: Y1 D: 5. 对于影视吧的设备做到定时地进行保养及修理，以免在营业中发生故障。

6、 影视吧的影片做好分类、保管、使用和维护。 b; A“ i3 f7 O! s% H( R$ k4 L! o$ `； ^ `4 m, {' G% |7. 客人提出要看一些黄色影片的要求，要坚决的回绝并推荐好的影视片供其参考。

8、 服务员对区域的卫生清理做到随时随地。

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$ X* U' c% t* j4 O9. 交班前认真检查各项设备，影片的数量和好坏。认真做好接班日记，对下班员工的交接做到万无一失。 P* d( c4 {” ]0 f

桑拿部影视厅岗位职责 l0 }* v& f: A2

一。 微笑、鞠躬问好（先生、女士）欢迎光临监影视厅并问候，很高兴为您服务。 F8 : n% ~； n2

* C! u: c! W2 [/ d& P8 ^二。 您几位，请这边请，我们这里有个影片，新推出的影片，一一引 见，当客人选好后，迅速为其放片。

三。 积极推销项目及酒水各种小吃（半蹲式介绍）并请客人稍等。

四。 你好让您久等了，您要的酒水（半跪式介绍）请慢用，我是影视厅《本公司服务员、列编号》服务员有什麽需要请随时吩咐。

五。 多巡时以防火、防盗（包括夜班值班），提醒客人保管好自己的物品“手机” T# I7 o- `！ x1 ^8 d9 h

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六。 当客人要走时，跟至客人前方问：“对我的服务满意吗？” p4 s* q2 O3 o/ m

七。 请您带好您的随身物品，慢走欢迎光临，下次光临 F: ^' v4 D1 f5 A( v1 Q. T1 J w1

针对个人的《仪容仪表个人卫生》言谈举止，桑拿部形象提高素质团结精神，爱岗敬业，科学化服务，做到敬岗爱职。

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桑拿部影视厅服务员规范。 @9 B9 {7 b) q& P4 v' d, b8 G7 F( v2 ]

1、 交接班工作，查看交接班日记，做好交接盘点记录，对区域内设备、物品做全面检查。

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2、 卫生清洁：音控柜无尘土，睡眠躺椅整洁，客用被叠放整洁。地毯干净无杂物。躺椅位置120度。

3、 准确掌握各区域当日上映的录象片。

4、 客来微笑面对客人，鞠躬45度后礼貌问候。

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* @( O b5 t0 w5. 伸手示意客人可任选位置坐下。 }！ r, A6 H7 t” L/ z. d

6、 熟记菜牌价格，主动促消。 “ E, G& C% X” |4 y

7、 所有饮料或酒水在客人订单后三分钟内服务到客人面前。

8、 客人如需做足疗或中医按摩三分钟内到位为客人服务。

9、 夜间值班随时注意客人睡眠状况，烟头熄灭，注意防火。

10、 掌握客人夜间睡眠区域，做到及时叫醒服务。

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11、 睡眠大厅所用布草保证一客一用。

12、 随时巡查检查睡眠大厅内设备物品损坏及时保修，小故障2小时内修复，大故障****之内修复。

13、 服务过程做到三轻，说话轻、走路轻、做事轻。 h8 L” ~% T7 J$ l3 _$ K' AO) G$ h1 C! i# n“ m8 p! `

14、 检查所有扩音箱的使用情况，对设备了如指掌。

桑拿部特业岗位工作流程$ O- h2 z( z ]2 ]2 P8 H” [0 c, Y$ s6 a7 K( z# I- A7 a2 R5 P; }6 y

- R/ t6 C7 o1 P T9 v F2 O1. 每日做好迎接宾客的准备工作，着装制服，要整洁干净。。 ~8 Y* [1 Y' s$ n

2、 有明显的服务标志，同等对待每位客人。

3、 具备上岗人员所具备的所有证件（健康证、上岗证） `- v( Q/ }$ N4 c

4、 所有消费单，一式三份，收银一份，经历一份，自备一份。消费单笔录清楚。

5、 尽可能满足客人需求，尽职尽责为“上帝”服务。

$ ~！ K# I; M6 H K) @# k& Z6 E/ W# ？/ S- {6. 留意“可疑”人等，做好预防工作，并及时上报，遇突发事件不要慌乱，避免给客人造成紧张心理。！ K2 @& b& `9 Q3 r4 G

7、 严禁强行索要小费，不与小姐建立不正常的关系。

桑拿部特业的岗位职责

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1、 着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。

2、 认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。 d, a, j# T0 |！ M7 ~( k

3、 认真搞好卫生，分担区及休息室的卫生清理工作。

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4、 不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。

5、 不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。

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6、 工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。

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) H4 C W/ s2 j- i. 3 c7. 不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。

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) C+ A5 i6 U7 @+ M8. 除经理批准，不得在营业区内随意走动或大声喧哗。

服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。

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桑拿浴钟房岗位工作流程

1、 站立姿势标准，微笑迎客、领客人到按摩房。整理好各种物品，调好灯光的柔和度。稍后，立即通知按摩师，询问所需物品。 u2 k2 m) u4 o: 6 A$ ^7 ？。 P! J0 y) H ？) m G, A; t1 n K2 b% {' M& y ~2. 轮号前要仔细校对按摩师的工作顺序，掌握好按摩师的出勤情况，减少可以避免的工作差错。% c; c3 A; i; n$ i' z, _

3、 做好起始钟的纪录，起时准备，不得长时间在按摩房内逗留，按摩师坐钟期间不得打扰，不得四处巡视及大声喧哗。

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4、 到时间叫钟电话通知按摩师并询问是否加钟，不可用强制性口吻，语态亲切。: J$ x d- A5 |( h% x3 mo4 p$ P2 P9 D1 f& X6 H8 @' {； P

0 b) L8 Z# u5 N4 O' e5. 宾客按摩结束后，把按摩师按摩的人数、号码统计好并向部长反馈宾客意见。

6、 在营业结束后，主动热情相送每一位客人，并欢迎下次光临。1 ？- x, q. j, U“ y( f

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7、 整理好按摩房内的各类物品，待部长验收合格后，方可离岗。

桑拿部钟房服务规范

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1、 交接班工作，察看交接班日记，做好交接班盘点纪录，对区域内物品、设备进行全面检查。

2、 卫生清洁：包房内物品摆入整齐，桌面无污渍、灰尘，地毯洁净，无杂物，桌缅放一烟缸，一盆花，影音设备无灰尘。' S2 ^# D' b! X7 q0 `# I7 F# @， R& N6 h* S2 M8 c+ P

3、 检查包房内设备物品用品保证使用，如有损坏及时报修。小故障2小时内修复，大故障****内修复。

4、 保证按摩房充足的备品量，及时更换，记录清晰。

5、 熟悉包房内影音设备地使用方法。

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6、 见到客人先微笑，鞠躬45度，后礼貌问候。

7、 主动为客人介绍包房项目，及时通知音响室开包房的号码，在客人左前方1米处引 U8 L- q }， `

8、 导客人，将包房打开、灯打开、电视打开伸手示意客人坐下讲桌面的花摆到电视柜上。

9、 将影音设备打开，较客人点歌器地使用方法，准备好笔，消费单将菜单双手递给客人请客人订单。

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* n4 p) g1 m. h. [； ^: d10. 仔细记录客人所订菜单并复述，请客人稍后，后退步退到客房门口，将包房门轻轻关好。

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' F2 F; `% O7 |# f6 U) r$ q1 E11. 迅速开消费单，及时到吧台输入。+ I% Q9 z# ]+ [$ {1 `0 `

* w/ ？# A4 t* [5 M2 r A12. 所有饮料或酒水在客人订完单后3分钟内服务到客人面前。 ， C6 m! o+ ]# o# B( z# q

！ C W' x; O8 I) c8 `' I( ？13. 轻轻敲包房门，客人允许纪录才可推门进入，服务酒水、饮料时告诉客人酒水、饮料的名称。

14、 随时在门外恭候，为客人服务。

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15、 客人消费时间到，及时询问客人是否继续使用，如不继续使用，检查设备试用状况，保证完好，5分钟撤台，15分钟内通知音响室关闭包房点歌系统。客人如继续使用，迅速开消费单，应及时通知音响室，客人将继续使用包房。 B) B# ^！ N) l! x/ q/ ， c) d$ d/ l( H ， {。 F& D: j9 T/ B: ！ h# [: N16. 请保洁员到包房吸尘，吸尘完毕桌面放一盆花，包房可重新使用。

17、 员工同道门岗员工按时开启员工通道门，要求人员进入必须拖鞋。

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18、 检查包房留意客人遗下物品及时归还原主。

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( l Y% o! V2 U3 H19. 检查包房、注意防火、关闭电源、锁好房门。

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桑拿部钟房岗位职责

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1、 遵守规章制度及桑拿部的具体要求，严于律己，反应敏捷，善于运用语言技术解决工作中的疑难问题。 ， B8 x3 u8 s8 r5 ？) A

2、 热情接待进入按摩区的客人，解答一些有关于按摩保健的咨询。

3、 在安排轮号的过程中，必须严格履行轮号规则和本部的若干要求。

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4、 主动协调与桑拿部收银的业务往来。 ]/ ~； Z U5 m$ O+ E2 P E$ J) l8 [# u; Q0 V! ~% 5. 接受宾客的预约要求，并根据预约要求提前通知按摩师做好准备。+ z) [！ l2 x7 p6 u. |4

6、 掌握客流量，注意宾客的签单，防止走单、漏但的现象发生。

- 桑拿浴吧台岗位工作流程 k0 E; F2 E7 s* ， b3 A. G$ A/ P( W' x0 r+ ？2 j

- |。 [7 v( f” N0 M5 `8 1. 提前10分钟上岗换好工作服，清点物资及物品明细帐与实物相符，实物与吧台记录相符。

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/ }# ？# U$ [$ m* D1 m: _! n2. 检查冰柜，消毒柜等运转是否正常，杯具、启子等有关物品是否齐备，物品摆放有度，美观大方。: W$ Z( L8 n2 o( s( c% n( a

0 U# D6 D e5 M9 s2 w( d# V+ J3. 站立服务，主动向客人领导问好，问清所需要物品及时准确提供。

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4、 熟悉各种饮料及香烟产地口味，特点单价，品名，熟悉冷藏柜常识。

5、 不许给服务员找私人电话，严格控制服务生打外线电话，严格控制易耗品的耗损量。

6、 任何无关人员不得无故在吧台内逗留。

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！ U, m; _2 V+ I; F/ GR2 F, H6 Z% B5 Y5 7. 吧台不得存放交流现金及私人物品。

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8、 短缺物品你每日集中出库，以每日最大值出库，如短缺物品库房内没有，通知领班和采购

及时进货，保持工作正常运转。

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9、 下班收好剩余物品，按当天帐目由领班盘点之后方可离开。

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- 桑拿部吧台岗位职责

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1、 不迟到，不早退，不擅自离岗。

2、 着装要整洁，举止文明，接打客人电话，要用文明用语。

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3、 熟悉本岗位的工作程序，掌握各种酒水调制业务，及时为客人提供所需物品，尽量满足客人的要求。 S4 }7 Y8 E5 Y（ ]4 h' ？） }8 K

$ ~“ K1 }/ H( H1 A& [4. 做好每日商品销售日报表，填写清楚商品项目和数量。

5、 做好日常卫生清理工作，把日用的茶具、杯具等及时消毒冲洗。0 D6 Q6 a5 F; z) @！ y” e

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6、 控制吧台电话，严禁私人拨打，如有外线电话问明情况，控制时间。

7、 做好交接日记，把公司物品损耗达到最低点，节省开支，提高经济效益。

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- 桑拿浴书吧、网吧的岗位工作流程

1、 接班前认真地对区域内的书、电脑做仔细检查，是否有损坏。& T/ w8 `“ s3 M4 G h& M,

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2、 上岗时对区域的卫生作彻底清扫，书、报和电脑摆放整齐。 U8 q1 p& C4 F* _. n” |/ U0 u

3、 在休闲区域禁止大声说话，以免影响其他客人。 W. c; w, ^8 R0 m; V1 G

4、 主动向客人问好，并给予客人所需要的书和报。并询问客人是否需要饮品或其他服务。

5、 在客人看书和上网时，服务员不得和客人靠近，回到原位，等候为其他客人服务。

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6、 在指导客人时，必须以最快的方式完成客人要求。

7、 当客人问及其它消费是，必须对客人认真地讲解消费项目，并引导客人的消费观念。 N: g$ ？9 J# o” v# H |

8、 在停止服务后，认真的对书本，电脑进行察看。如有缺少、损坏要及时上报。

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9、 认真写好交接日记，并指示下班时对区域的设备及书报做更好维护。

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桑拿部演艺吧的工作流程

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1． 反应敏捷，记忆力强，常识丰富。

2． 市场留意客人表情，要激情客人来的习惯，动作干净利落，整 理台面快速整齐。

3． 主动问侯客人，了解客人的数量，自我介绍台面的收费标准。

4． 以友好的心情面对客人，说话有礼貌，态度诚恳大方，了解常卖酒水单那些没有，那些急于推销，时常注意台面的卫生室伏整洁。

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5． 那好据票，笔直朝客人站立，点单完毕后要重述一遍，核对后收单，以防出现差错，难以分清责任。

6． 上食品时干果时，指尖靠在碟上，不准从客人头顶上送食品。

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7． 在上食品和酒水时，不能挡住客人的视线。

8． 及时巡台，服务生勤换烟缸，添加酒水，整理台面，保持干净。

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9． 卖但时，服务生把金额合计好，准确无误送至收银台。

桑拿部例会制度 ' D# d- l# r( O% d+ E: E% x- R

制度目标为使洗浴各项工作达到整体的统一化，达到高标准，所以洗浴部采取有计划、有指挥、有总结性质的例会制度。

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（一） 标准程序 h E& Y% I/ k m; P9 x7 |

1、 日例会制度

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& P3 r0 e- }， Z- r2 b) w2. 主管：领班日例会 W2 s% |& E$ X2 P# _1 y

3、 时间：每日交班前20分钟

美容销售培训心得体会 篇二

一、自我要求

1、形象要求：给予人一种专业，亲切，柔和，端庄，整洁，优等美好的感觉，整体让给人一种舒服并值得信赖的感觉。同时还应口齿清楚，语言委婉动听。

2、具有绝对的自信心，用行动来表达就是“销售=销售你的自信”。自信来源于哪里？自信建立在你的人格力上，最主要是你的专业知识，对产品的性能，使用方式等专业知识了如指掌。

3、真诚：你的语言行为，眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。

4、主动：要主动为顾客服务，为顾客考虑等到而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？

5、热情：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。

二、如何主动接近顾客顾客到来时主动迎向前，目视顾客，使用热情礼貌的语言招呼客人，在与客人相距1.5米时，身体微向前，但是不超过15度然后使用规范用语：“您好、欢迎临、请便看看。（或有什么可以帮到你的呢？）”视顾客的年纪和身份称呼顾客，除年龄特别大的女士之外，一般都称呼小姐。

三、怎样了解顾客的要求

1、观察法：仔细观察顾客的动作，表情、眼神，切记以貌取人。

2、询问法：简洁明了地询问一两个问题，如：你看了这么久了，不知道你想用在哪个方面呢？这样就可以了解顾客的需求，然后针对性地进行讲解。

3、倾听法：仔细听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目地进行销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客的态度要热情，诚恳，耐心细致全面具体就可。

四、顾客心理分析——顾客最关心的是什么？顾客最关心的不仅仅是产品本身，还有产品使用之后带给好的效果和自身的享受。

1、求实心理：此类顾客讲究内在质量，实际效果，以经济收入中等居多，对待此种顾客应耐心细致地对产品质量、功能进行讲解。

2、求惠心理：这种顾客特别注重从价格实惠，以经济收入偏低，节俭者居多。对此种顾客应宣传同类产品的比价，同时强调产品的强大功能，引导顾客离开价格上的关注。

3、求新心理：这种顾客在经济上没有什么问题，爱美意识比较强烈，有种追求新颖时尚的心理，对其着重于突出产品的新潮性。

4、品牌心理：这类顾客多数比较理性，综合素质偏高，文化层次也不错。此类顾客比较注重品牌在社会上的声誉，对其应强调袋子公司文化背景及产品的知名度。

5、女性购买化妆品之“三心”虚荣心：上帝创造女人的时候，给予女人的一张脸，但女人又给了自己一张脸。恐惧心：害怕老，担心雀斑、青春痘等影响自已的形象。攀比心：朋友用了，领导用了，自已也不甘落后。在美容院做行销的工作，在适当的时候，美容师可以用适当的语言，充分利用女人的“三心”对顾客进行心理攻克。

五、怎样把握成交的机会

1、要善察言观色，一旦发现顾客有购买的可能性，就要立即把握住。如何判断顾客心理？一般情况下，顾客如有下列反应，就表明他已有购买的意图。

A、反复仔细、爱不释手的查看产品。

B、慎重的掂量价格，问能不能再优惠点点？

C、提出一些反对意见，问这款美容用品真的有那么好吗？

D、故意对产品挑剔，讲这个不好，那个有毛病等。

E、询问你如何阶段性使用，或者如何和家里化妆品搭配使用。

2、三个最佳成交的时期

A、向顾客介绍完一个产品的最大利益时。

B、有效化解顾客提出的异议时。

C、顾客发出成交信号时。

3、主动——自信——坚持

A、主动：71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求。

B、自信：美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心。

C、64%的行销人员没有多次向顾客提出成交要求。研究表明，行销人员在获取顾客成交之前，至少出现有六次否定，4——5次提出成交时往往能成交，在被拒绝时美容师要学会装聋作哑。

六、如何促成交易

1、请求成交法：比如，有的客人东挑西挑，拿不不定期主意时，你可以说，这套美白产品这么优惠你就要这套吧！

2、假定成交法：例如：你是要美白去斑补水套组吧？我帮你拿过来。买不买她会有反应。

3、选择成交法：二选一。例如：这几种都是保湿化妆品，功能都差不多，你需要哪种呢？她会你肯定的答案。

4、暗示成交法：例如：你真有眼光，我们的产品是目前市场上最好销的，特别适合像你这样高贵具有魅力的美人。

5、最后成交法：利用顾客“机不可失，失不再来”的心理，告诉顾客本优惠只有当月或当日才有。

6、总而言之，在销售的过程中，需要付出多方面的努力，如能够做到如下十点，销售业绩更加蒸蒸日上：

a、做事多一点；

b、理由强一点；

c、脾气小一点；

d、说话轻一点；

e、微笑多一点；

f、度量大一点；

g、脑筋活一点；

h、行动快一点；

i、效率高一点。

洗浴接待客人流程和常见问题处理 篇三

洗浴中心接待客人流程图（粗略）

客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。

保安负责为客人打开车门。 客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座

门迎：

在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。 。

2．按一个人或多个人将客人在电脑内进行组合。

3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。

指引客人到达更衣箱前，协助客人更衣，如客人要求自己动手，可站到客人的身后，相隔不超过一米。如有需要，为客人围好浴巾。锁好箱门，经过客人确认后，把钥匙交给客人。注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物内是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好，引导客人淋浴。把号码袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。

浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。 打开淋浴龙头，调试水温。客人淋浴时，询问客人水温是否满意。 客人淋浴后，递上小方巾（劝客人不要带入大池），询问客人是否要到蒸房蒸一下，,湿蒸要每隔5分钟巡视一次，干蒸为客人浇上水，并为客人递上冰水。由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。

客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。

二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身，干身时为客人擦拭后背和拖鞋，协助客人穿上浴衣，系上腰带。客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位”

（楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚

上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。

茶楼、休息厅、餐厅、网吧、美容美发、氧吧、酒吧、KTV、按摩区等服务员

按摩间的服务流程：

1、 面带微笑，标准站姿于指定位置。

2、 注意从楼下来的客人，当客人走至中间台阶时，热情、主动迎接客人，面向

客人，鞠躬问好，“先生/小姐，您好，欢迎光临X楼，这边请。”并打出手势。

3、 把客人带到走廊上就询问客人是做保健还是开休息包间，“请问先生/小姐，需要做

保健还是开休息包间，”经确认做保健，应迅速迎领客人到按摩包间。

4、 引领途中向客人简单介绍保健项目，收费标准，不同种类，保健按摩的功效。经确

认，安排客人到相应的按摩间。

5、 打开按摩间的灯，请客人进入，“先生/小姐，请进。”推销技师，推销茶水，提醒客

人寄存随身物品，“请问先生/小姐，需要喝哪种饮料，茶水。

6、 细心听客人的需求，对客人的咨询要做出迅速，敏捷的反应，如客人提问我们这里

是否有特殊服务，应给客人耐心解释，“先生，对不起，我们这里不提供特殊服务，我们的保健技师都是经过严格培训，手法正规，您可以感受一下。”

7、 经确认，鞠躬致谢，“先生/小姐，请您稍等。”退出按摩间，把门轻轻带上，记下房

号，迅速到技师休息室门口通知技师，语言必须规范，如13-5一位港式技师，迅速为客人送上果盘一份。

8、 回到指定位置，微笑接待下一位客人。

9、 长廊里来回巡场，留意按摩间内客人动向。对客人的吩咐做出迅速反应。“请问先

生/小姐，有什么需要。”但不得贸然进入客人按摩间，以免引起客人不满。

10、 禁止在按摩间门口偷听或偷看按摩房内的动静。

11、 客人离开，应迅速上前询问，“请问先生/小姐，需要开包间吗？请您带好随身物

品。”把客人送下楼梯，正对客人的背影送别。“谢谢光临，请慢走。”、12、 当迎宾确定客人开休息包间，应迅速迎领客人到包间，引领途中简单介绍收费标

准，休息包间80元/24小时，超过24小时，重新登记。

13、 打开房灯，请客人进入：“先生/小姐，里面请。”推销技师，推销茶水，经确认再

提醒客人寄存随身物品，鞠躬致谢，“先生/小姐，请稍等。”退出，轻掩房门。

14、 迅速到吧台开单，拿遥控板，请勿打扰牌。

15、 进入包房，轻敲三下，“对不起，打扰一下。”为客人开电视，把遥控板递给客人，把门牌挂在门上。

16、 请客人出示手牌号，签名确认：“请出示一下您的手牌号，谢谢！请在这里签名，谢谢！先生/小姐，请看一下我们的包间使用说明，我们随时为您服务。”退出，轻掩房门。

17、 迅速到吧台下单，并在包间记录本上登记好。

18、 随时留意包间内客人的动向，有什么需要迅速为其服务。

19、 客人要离开，立即上前询问，请客人带好随身物品。“先生/小姐，请您带好您的随身物品。”

20、 送客人下楼，亲切道别，“谢谢光临，请慢走。”

21、 迅速整理包间。

22、 在包间记录本上登记好退包间的工作程序。

客人进入浴区更换衣服——

询问客人是否是走了，如果是回冲，为客人解下腰带，指引客人冲淋。客人冲好后，为客人干身，二次更衣。通知休息区；如果客人是要离场，询问客人是否要冲一下，要冲的话，在干身区换下衣服，指引客人冲淋，如客人不需要冲，通知更衣。，更衣服务员：帮客人拿衣服，并检查客人是否有东西遗失在柜，走时检查浴衣内是否有香烟、手机等物，并提醒客人。前台结帐：

客人洗好出来结帐时，向客人致礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据电脑上的手牌组合情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费„。.”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收银员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收，告诉客人接款金额，找款金额，并致谢。收银员报客人的消费金额，询问客人的付款方式，是否有现金卡、浴资卡以及优惠券等，如果是老总签单，一定要叫大堂以上经理签字认可。

大堂经理可咨询客人洗浴感受，根据营销情况及客人消费情况向客人发放赠券等物，吸引客人再次光顾。

鞋部：买单后，鞋部为客人拿鞋，凭客人的帐单或取鞋单为客人拿鞋，转帐的客人凭借转帐单取鞋，如果鞋部安装有电脑，查一下客人是否买单

门迎：为客人开门，并向客人面带微笑：先生慢走，欢迎下次光临

如果客人座在大厅休息，门迎应为客人到水，招呼客人

客人开车 保安负责为客人倒车提供手势。

客人座出租保安负责为客人叫车，并为客人打开和关上车门。

前台应准备雨伞，客人在来和离开的时候，如遇雨天，应为客人撑伞，防止客人被雨淋湿。 以上资料只是一个粗略的流程介绍，在实际运作过程中，各浴场会有所不同，但愿此流程会对服务员的培训有所帮助。

前厅收银特殊情况的相关管理办法

（配合支点电脑收银管理使用）

一、转帐由于浴场是24小时营业，因此客人进场、离场时间不一，而且绝大部分均是组合消费，各种商务会客，朋友聚会等均可在浴场进行，因而组合客人在离场的时候就会有很多情况发

生，如：

A:同一时间离开：

① 不同时间来，同一时间离开；

（一般这种情况，均没有事先组合，所以在电脑结帐的时候，收银员在结帐界面上敲入未组合的或需要结单的其它牌号即可）

② 同一时间来，同一时间离开；

（这种情况，事先均由接待人员将牌号进行组合，是最简单的方式）

B:不同时间离开，提前有客人离开，由后离开的客人结帐：

① 不同时间来，不同时间离开；

② 同一时间来，不同时间离开；

不同时间离开来的客人，在结帐的时候，是比较麻烦的，一般在电脑系统中要遇到转帐的功能，转帐的时候，前台一般备有转帐单，转帐的时候要：

1、做到服务周到热情、尊重客人意见，有时因为转帐要签字或找人容易给客人造成不变要请客人原谅；

2、接到客人转帐通知后，及时、准确了解被转帐人手牌号、现消费去向，或请转帐人带至被转帐人处签字生效（当然不同的浴场可以采取不同的办法，比如：在前台设立转帐明细表、授权结帐单等，正规而且严谨的做法是，采用授权结帐单，鞋部人员见前台收银人员盖章或签字的授权单或转帐单方可取鞋给提前要走的客人。）；

3、查出转帐人消费金额告知被转帐人。（电脑可以打印帐单预览，可以叫被转帐人在预览单上签字认可，预览单上有金额）；

4、 被转帐的手牌，不得再转入其他手牌上。（如果这样会给查帐带来不便，而且容易出现跑单。

C：不同时间离开，提前离开的客人把后面的客人单买了，后面的客人有消费自己结。

这种情况有二种解决办法，但最好的解决办法是转帐不退钥匙。

1、直接将组合所有客人的消费全部结出，如果后离开的客人有消费就另外开台冲

浴资，再结其消费即可，这样做的坏处是电脑将会多统计人数，后台数据不

精确，如果有发毛巾，对毛巾数也要麻烦一些，要查冲减记录，把冲浴资的人数计算出来。

2、将后离开的客人帐务，全部转到要结帐的手牌，转帐完成不退钥匙，在结帐界面上，将后离开的客人从结帐牌号中剔除出去，这样后离开的客人就

没有消费了，不用另外开牌，有消费也可以直接下单，电脑也不会多统计人

数，这种办法适合于客流量较大的浴场，比如有演艺的浴场等，因为如果采

用第三种办法，可能收银会忘记，造成跑单。

特别提醒：

● 转帐完成后，如果客人没有退钥匙，可以看见客人的消费在电脑内是绿

色显示，被接收帐务的客人的消费在转入项呈黄色显示。

● 组合中显示为红色表示客人未买单离开，肯定有转帐，为绿色表示客人

自己提前买单离开。

二、手牌出入要求1、2、3、客人如果有事要离场一段时间，然后在回场消费，必须注意以下几点： 客人外出，必须查询该手牌目前消费金额，并通知客人预付超过目前消费金额的整数押金（现金）； 在客人外出预付押金的同时，告知其公司规定，有疑问请及时解释； 由收银员出示押金收条并请客人妥善保管；4、5、6、1、2、 妥善保管其手牌、预付押金及押金收条，在电脑中将备注录入，以免遗忘； 客人返回时，核实无误后如数退还押金并收回押金收条，同时将电脑的提示信息清除。 鞋部人员见客人出示的押金收条取鞋。 未成年人入场消费（未满18岁而又无监护人带领），必须按规定缴纳预付金（100元/每人）； 消费至预付金额时，如不续交，则终止消费。

三、未成年人消费

四、手牌遗失赔付

1、手牌遗失时，请及时通知目前所在的楼层吧台（及时通知可减少因手牌遗失而造成的损失），吧台可以将该手牌在电脑中进行锁定，锁定以后其余人如果拾到该手牌后电脑会自动提示，避免了恶意消费的情况；

2、配合浴场管理人员到更衣区封柜；

3、赔付因手牌遗失而造成的经济损失300元/每个（各浴场有所不同）；

4、手牌遗失后若未及时通知本浴场工作人员，所造成的损失，本浴场恕不负责。

五、储值卡的管理规定

（一）、储值卡的发行

储值卡由财务专员在后台放号管理模块中先行放号，然后将放后的号码交由前台进行统一发行登记，统一管理。

（二）、储值卡的充值：由公司统一规定，公司应全员积极推销，以给客人提供更多的方便

促进公司的经营收入。

（三）、领用

A、 每日由收银主管（收银）在财务处领取一定数量的空白卡 ，并在财务储值卡领用登记

表上进行登记，金卡、银卡的数量和号码。

B、 每日领取的空白卡存放于总台收银处，并在收银交接本上登记每项所剩卡的数量和号

码。

C、 顾客购买在储值卡时统一在总台收银处领取和办理。

D、 收银员收取顾客相应的现金按照公司规定储值相应金额的卡，在客人填写完VIP会员申

请表后，发给客人相对应的卡型，并按照客人申请表上的资料详细的输入电脑。做好会员客户登记工作。

E、 浴场招待用的储值卡必须由总经理批条，按批示金额储值。批条随缴款单一同上交财务。 F、 交接班前15分钟收银员打印当日储值卡销售登记表上缴财务。会员申请表交给销售部

以备建立客户信息档案。

G、 每个班次收银员将当日未售出去的储值卡上缴财务，经财务核对无误后，发放第二班次

收银。

（四）、审核

A、由财务部审核收银上缴的会员卡资料，（根据会员申请表资料和数量）。

B、若发现储值卡记录与所收款项不同时，当日由审核人员并采取相应措施，收银主管，收

银员、大堂经理、值班经理应全面配合，如需与顾客沟通，由值班经理协调处理，若是人为故意操作，一经发现由其本人赔偿经济损失。并给予相应的经济处罚，情节严重者将移交公安机关追究其刑事责任。

（五）、挂失

储值卡的使用是客人消费后一种便捷的结帐方式，是在卡内储存一定额度的现金并升值来实现凭卡消费的，储值卡使用客群中通常会出现卡丢失事件，对此，浴场应提供挂失与补卡的业务。为维护客人利益、规避作假挂失补卡现象，须严格规范挂失与补办程序，以防纰漏。

1、当客人电话或当面问询储值卡丢失如何处理时，必须问明储值卡丢失的时间可要求客人提供姓名、电话以及个人身份证亲自到财务部办理挂失手续，当即将该卡号在支点软件的后台进行挂失处理，暂时视为无效。

2、向客人说明挂失程序与要求条件。

3、核实客人身份、第一次或前一次储值金额、储值大概日期及消费金额、剩余额，至少前四项经核实无误方可进行挂失。

4、请客人填写挂失单并签字。

（六）、补卡

1、按规定于一个星期后为客人办理补卡手续，有的浴场也可以核实后立即给客人补

办手续，各浴场有所不同。

2、请客人在原贵宾卡档案内签字声明该卡做废，有的浴场可能没有设立档案，因为

全电脑化管理，可以省去这个步骤。

3、补入经核实后的客人最后一次消费剩余额，请客人填写新的贵宾档案(包括本次

挂失补办)收取30元工本费（各浴场收费标准也不一样）。

4、在支点系统前台会员管理系统中，新开一张卡，以原卡剩余金额作为开卡额，在付款方式中将付款方式输入“补卡”，这样在交接班报表中就不会将其统计到当班的现金收入中去。

酒店常见问题处理流程 篇四

酒店常见问题处理流程

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？

（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。

（2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。

（3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。

（4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出怎么办？

（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。 （2）根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。 （3）向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。 （4）在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。

（2）询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。 （3）对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。 （4）对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？

（1）请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期间所造成的。

（2）向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。 （3）如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。 （4）可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？ （1）不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。

（2）如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。

（3）向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。 （4）如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？

（1）请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。

（2）请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。

（3）也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。 （4）可酌情减免此费用。

七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？

（1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。 （2）请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。 （3）无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。

（4）告诉客人原先的钥匙已失效。 八．客人在饭店内生病，怎么办？

（1）对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾。 （2）立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。

（3）根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近的医院进行就医。

（4）对客人进行关注，直到客人康复。

九．客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留房间钥匙，怎么办？ （1）向客人解释酒店结账时24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。

（2）正征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。

（3）没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。

（4）电脑上做好备注，并做好交接班。 十．客人押金交付凭据丢失，怎么办？

（1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。 （2）请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。 （3）无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。 （4）如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。 十一．客人在店期间死亡，怎么办？ （1）立即通知安保部，并封锁现场。

（2）根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。 （3）打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的监控录像。 （4）召集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方的工作。 十二．客人带宠物进酒店，怎么办？

（1）立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。 （2）请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。 （3）如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。 （4）做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

十三．晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝配合，怎么办？ （1）礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合。 （2）可根据住客要求酌情延长访客离店时间。 （3）可建议访客到前台进行住客登记。 （4）与保安员上房，为访客进行住客登记。 十四．住客喝醉酒无理取闹，怎么办？

（1）保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。 （2）如事态扩大，由值班经理决定报警。

（3）报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。 （4）发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。 十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么办？ （1）立即上前向客人道歉，并进行帮助。

（2）扶客人至休息处，有必要时请酒店医务人员到场。

（3）了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以示歉意。

（4）通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。

十六．客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？ （1）请客人出示有效证件，进行登记。

（2）请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。 （3）请客人填写开箱授权书，并签名。

（4）由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。

十七．订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？ （1）礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。 （2）请客人与公司联系，确定房费事宜。

（3）请公司以书面形式或传真形式通知酒店，但必须要求有有效人签名同意。

（4）可先将帐挂起，待客人与公司确认后在处理。 十八．住店客人一夜未回房，怎么办？

（1）立即上房查看，房内是否有行李，房门钥匙等物品，若有则无需处理。

（2）通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式，是否有团队、会议成员等。

（3）根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。 （4）作为外宿房，先为客人做退房处理，待客人回酒店后在决定。 十九．饭店客满，仍有客人来住店，怎么办？

（1）非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店已客满。 （2）联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释工作，是否愿意入住。

（3）可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。 （4）为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。

二十。饭店发生火灾，怎么办？ （1）保持镇定，到现场查看。 （2）按动最近火警报警器。

（3）通知总机，说出火警发生地点及火情。

（4）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。 二

十一、电话预定客房，怎么运作？ （1）振铃三声内接听电话，自报家门。

（2）记录客人所有预定客房的要求内容及联系电话和保留时间等。 （3）查看客人预定当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。

（4）与客人确定预定内容，并感谢客人的订房。

二十二、客人自称是酒店总经理的朋友要求持价入住，怎么办？ （1）请客人先入住，办理正常入住登记手续。

（2）请客人入住后设法自己联系总经理通知前台更改房价。 （3）请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。 （4）知会本部门领导，做好交接班。 二

十三、安排客房的原则是什么？ （1）VIP客人或VIP团体。 （2）团体或会议

（3）保证类订房或确认类订房。 （4）一般类订房

洗浴中心服务流程 篇五

洗浴中心服务流程

一。 车场保安员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至车场时行军礼，挥手示意停车车位，同时摆好车位，当客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门（左手开门，右手挡住车门上方）。同时问好“先生/女士您好，欢迎光临”！与此同时对讲机通知前厅部报客人人数（男宾X位，女宾X位）指引来宾至门口。当客人离店时，主动向客人问好“先生/女士您休息好了”，为客人开启车门，关好车门，迅速以标准的手势协助客人将车驶离车场。同时向客人行军礼。

二。 迎宾员 门童服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到保安报位后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临喜来登”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭 （先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）。欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临喜来登！ ”

三。 总台 收银员 发牌员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误

当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐 转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。

四。 一更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾或门童报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（先生/女士您有需要清洗的衣吗） 您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士您需要我为您预定一个按摩间吗？我们的技师及房间都比较紧张，先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”

五。浴区服务流程

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水稳可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水）向客人推销一些乳制品及露露。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（或直接上楼做我们的特色按摩，含搓背 推盐 推奶，我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净

明亮。

六。二更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有自助餐厅 休息大厅 台球演艺大厅 健身区等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！ 我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，二楼贵宾X位。”

当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。

七。休息大厅服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）。先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应），并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？

当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

八。客房部服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！请问您有预定吗”？如果有预定核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有预定向客人介绍我们的房型类别 价格，“先生/女士您看这件房可以吗？XX元/XX房，可以使用XX小时（钟点/ 全天）”。与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。以半蹲式服务询问：“先生/女士您是开钟点房还是全天房？收费是X元/XX小时（请客人签字确认）请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入住时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前五分钟提醒客人房间到时，并询问是否加时续住。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。

九。自助餐厅服务流程做好开餐前的准备工作。Ａ，备好餐具（古碟 盘子 汤勺 筷子 餐巾纸 自助餐器皿 餐夹 酒精盒酒水车）Ｂ，铺好餐台整理好餐椅做到整洁明亮。Ｃ，上菜。根据实际大约提前十五分钟全部上齐全部菜品。Ｄ，做好餐间服务。以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人到来时主动上前行鞠躬礼30度问好：“先生／女士您好欢迎光临自助餐厅！里边请”。这里取餐具。并向客人介绍这边是凉菜区，那边是热菜区，水果区和主食区在这

里。请慢选慢用！用餐愉快！先生／女士需要我帮您选餐吗？先生／女士您同来几位？您看这个餐位可以吗？这么精美的菜肴您不来点酒水吗？我们这有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那种？（或者使用酒水车现场销售）当客人选定一种酒水后看清手牌下好单据，迅速上酒水，征得客人同意后打开酒水为客人斟上。在此期间要不短巡台并及时更换古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐台，做好撤餐工作。

十。演艺大厅服务流程

Ａ，做好演艺前的准备工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）请灯光音响师调好设备，做好演出前的一切工作。Ｂ，预定。每天开场前都要做好此项工作，登记好手牌及对应床位桌位。并有明显标志以预定。Ｃ，当客人到来时主动上前行鞠躬礼问好：“先生／女士您好，欢迎光临演艺厅！请问您有定位吗？如果有预定核对手牌将客人带至相应桌位或床位。以半蹲式服务向客人介绍正规按摩（保健 足疗），同时推销我们的商品和酒水。先生／女士您可以边看演出边做个足疗放松一下！先生／女士您点点什么茶水，果盘，饮料？（先生／女士这个位置您最低需要消费ＸＸ元。当客人选定一种看清手牌下好单据（客人签字确认）先生／女士请稍等！迅速取货。先生／女士让您久等了！这是您点的ＸＸ请慢用！Ｄ，开场前十分钟将手拍发到客人手中。Ｄ，演艺开始后要随时巡视现场，如果客人有需要立即到达客人身边。同时配合演员带动客人做好现场互动气氛。Ｅ，演出结束后，迅速开好灯光，提醒客人：”先生／女士请带好自己随身携带的物品，慢走欢迎下次光临！如有去其他地方休息的顾客做好引导工作。迅速清理现场！

十一。休闲健身区服务流程（影院 阅览室 台球 乒乓球 棋牌 健身）

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。客人到时主动上前鞠躬问好：先生/女士您好，欢迎光临休闲区，我们这里有台球 健身器材 茶吧 小型红酒吧 棋牌室，请问您到哪里？好的请随我来。同时介绍客人不懂的器材及项目，并提示客人注意安全。 当客人离开时，提醒带好物品，欢送客人，先生/女士您慢走，欢迎下次光临休闲区

十二。按摩区服务流程

当客人被销售人员领入按摩区时，合理安排房间，先生/女士按XX式按摩这边请，您请坐！先生/女士您需要喝点什么？我们这里有茶水 果盘 饮料，您来哪一种？客人选定后，看清客人手牌，下好单据，迅速取货，同时通知技师部叫来按摩技师，并做好上钟房间的时间记录和技师上钟的时间记录。期间遇到客人认为不合适的技师及时同钟房沟通上钟10分钟后以记费不可以调换技师（特殊情况除外），技师下钟后在房间内不能超过10分钟。客人离开时，询问客人是否到其他区域休息，并提示先生/女士请带好物品，欢迎下次光临。做好按摩区一切卫生工作。

十三。输单员

吧员服务流程输单员每天做好营业前的一切准备工作。当客用单据传到吧台时应认真 仔细查看单据并及时输入电脑记录，以印章为准。如发现极其不清或错误单据要提醒服务人员做好更正。下班前分类做好帐单报表交予财务，一切单据务必准确无误。吧员每天做好营业前的一切准备工作（备足酒水 备好用具及水果盘 烟茶 饮料及小食品），出品本着见单付货的原则。如有现场制作果盘 果汁调酒，要在最短的时间内完成，务必把好出品质量关。

十四。钟房服务流程

上岗前要清楚当天技师当班情况：足疗组多少位？保健组多少位？按规定合理的排钟轮钟，做好起钟 下钟的记录。如有甩牌 停牌 留牌等时候，必须做好记录。务必做到公平 公正客人满意

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