客户公司管理制度【最新3篇】

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在现在的社会生活中,很多地方都会使用到制度,制度具有合理性和合法性分配功能。那么相关的制度到底是怎么制定的呢?这次差异网为您整理了3篇《客户公司管理制度》,希望能够给您提供一些帮助。

客户服务管理制度 篇一

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;

业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1 主动式服务

10.1.1 产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2 客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。

10.1.3 服务调研

由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。

10.2 被动式服务

10.2.1 热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求帮助和指导,及时解决问题或排除故障。

10.2.2 远程服务

当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3 现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。

10.3 人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。

客户服务管理制度 篇二

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议,可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉,详细说明申诉的理由及有关依据,并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉,填写“抱怨受理登记表”,及时报告质量负责人,质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉,分析产生投诉的原因,采取必要的处理措施,并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中,交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉,在《客户投诉处理登记表》中记录下来,交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理,必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相,分析产生投诉的原因,采取必要的处理措施,并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备,对测试全过程进行回顾检查,提出初步处理意见,报质量负责人审批。

2、2、2如需复检,由技术业务室将样品密码编号,按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误,须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人,紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时,则维持原报告。如原检验结果确实有误,报授权签字人批准,由技术业务室收回原报告,加盖作废章,出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识,并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理,即本站无过错,投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理,解释清楚。

3、2如投诉合理,被投诉部门和人员在采取处理措施后,应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见,让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意,职责部门应重新对该投诉进行调查处理,直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失,应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客服代表职责 篇三

1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”,牢记服务原则,我们的职责就是让客户满意。

努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。

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