大堂经理工作总结【通用10篇】

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能够给人努力工作的动力，不妨坐下来好好写写总结吧。我们该怎么去写总结呢？它山之石可以攻玉，以下内容是差异网为您带来的10篇《大堂经理工作总结》，我们不妨阅读一下，看看是否能有一点抛砖引玉的作用。

大堂经理工作总结 篇一

先哲有云：高山仰止，景行行止。虽不能至，心向往之。“银行服务工作没有最好，仅有更好，追求优质服务无止境。”从一名普通柜员到会计主管，再到大堂经理，一路走来，我始终以热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接来我行办理业务的每一位客户，以最实际的行动履行着“一言一行塑农行形象，一心一意为客户服务”的诚挚诺言。

在大堂经理这个岗位也是两年有余，我一向致力于成为以下四种类型人，并在农行这个大家庭中不断的充实自我与完善自我，使得自我更好的散发出光与热，为广大客户供给服务。

一、努力成为客户最贴心的人

在服务中，我们应想客户所想、急客户所急，多及时进行一些换位思考。有时，柜面上会因为双方沟通不当或工作人员未完全站在客户的角度思考问题而产生一些不必要的误会，此时我们若是多一些微笑、加几分耐心、带着真诚，可是分强调制度规定、客户的过失，凭借全面、娴熟的专业知识，就能完美解决客户的疑难杂症。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感觉到宾至如归的感觉。

记得某一天上午，一位40多岁的女客户持我行活期一本通存折说要定期存款到期转存，当得知她的40万资金一向放在活期存折时，她当即暴跳如雷并大声责怪我们的工作人员不负职责，要求赔偿利息损失。我笑脸相迎将该客户转移至洽谈室，一边安抚其情绪，一边同时了解具体情景：原先这笔资金是一年前她丈夫出车祸时的赔偿款，当时想将其存为一年定期存款，但由于对业务的不了解，并且与柜员沟通不到位，所以赔偿款只是以活期利率存在折中，未转存为定期业务。就这样，该客户损失了1万多利息。在此，我先是代表银行向该客户诚恳致歉，并趁此时机向该客户介绍我行热销理财，不仅仅收益率高、安全性强，还配有专职的理财经理供给一对一的理财服务，以最大限度来弥补该项损失。该客户听了我的介绍后，不仅仅平息了心中的怒火同时也理解了我的提议，开立理财账户，购买了20万安心得利理财产品和20万基金。可是多久该客户就从该笔理财中弥补了损失，还赚了一大笔。此刻，这位客户已把他行存款全部转存我行，成了营业部的铁杆客户。

二、努力成为客户最信赖的人

愿化春雨细无声，尽燃烧。在这个平凡的岗位上的多年工作经历让我认识到，想要做好大堂经理，首先必须赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须时刻以热情、耐心、细致的态度服务客户，仅有我们付出了，才能获得客户的回报。和同事在一齐交流时，我常说：我们的工作就是这样，没有休息日，没有节假日，为客户服务就是为我们服务。

大堂经理工作总结 篇二

作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何大堂，不能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。作为酒店的实力型人物，我一直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导一定要这样。

当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。

我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我的工作一直是比较好做的，在公司的人气也很高。因为只要公司的的大堂不出现问题，能及时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。我一直信守这个原则，一直这样做，我很相信这就是对的。

下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重要，每年我都能做好，今年当然不能例外了。

大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收支活动、分析经营成果的依据。大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。

酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多大堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标，大堂计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。

编制大堂计划要做好以下工作。

(一)分析主客观原因，全面安排计划指标

审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。

(二)协调人力、物力、财力，落实增产节约措施

要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应；在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。

(三)编制计划表格，协调各项计划指标

以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用利润等各项计划指标，编制出大堂计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接协调平衡。

这就是我这一年的工作计划，对公司大堂的计划都做了很好的计划，相信公司一年的大堂问题不会出现任何问题的。在金融危机的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困扰，这就需要每一个公司的员工都能够做到认真负责，积极努力的为公司的生存做出自己应有的力量。

说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的能力是不能够完全的胜任的，我靠的就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮助，这就是我为什么要和同事、员工搞好关系的原因。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我做到这些都是靠努力的来的。

这就是我的一年工作计划，如有不同的意见，请及时和我沟通，我认真改正。

大堂经理工作总结 篇三

省行“大堂经理服务营销技能提升”的五天培训，让我感触颇深，启发很大，对我今后的工作一定有很大的帮助，我把这几天的心得体会记录下来与大家分享。众所周知，大堂经理是客户进入网点接触的第一人，是实施“大厅制胜”战略的核心人物，大堂经理是企业日常运作的神经中枢、应急中心，更是沟通企业和客户之间的桥梁。随着人们对服务需求的不断提升，大堂经理越来越为人们所熟悉，并成为企业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。因此这次省行就将提升大堂经理服务的规范性、主动性作为培训重点，着力提升大堂经理岗位服务水平。

此次培训，让我对大堂经理岗位有了一个全新的认识，具体体会有以下几点：

一、不仅仅是“迎来送往”

微笑服务，迎来送往，是大堂经理每天的必修课，但大堂经理的工作，却不仅仅是“迎来送往”。

在市场竞争日益激烈的今天，人性化的管理与服务越来越被企业推崇和接受，我们银行将偌大的营业厅科学地划分成客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等几个区域，正是这种服务理念的具体体现。应运而生的大堂经理，其工作职责就是统筹好这几个区域内的服务工作，引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户等待中的疑问、营销产品等等。

一个合格的大堂经理，至少要做到两点：一是对银行业务的熟练，二是时刻注重自身服务素质的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。对银行业务的熟练不仅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎样去更好地营销我们建行的特色产品。

思路决定出路，产品抓住客户，公私联动客户，了解客户信息，挖掘潜在客户等等。既是我们的工作理念，也是每天的必修课。我们建行现在网点平板电脑大堂营销易(PDA)功能齐全，不仅能了解客户的基本信息，还可以知道路我们的客户已购买了建行哪些产品，同时更深层次可了解客户的投资喜好，发现潜在商机，挖掘潜在客户，转推介给我们的理财经理，帮助客户理财，进行资产配置，投资组合，实现人生的梦想。象目前建行推出的四大业务破零方案，黄金，基金，保险，外汇这四大业务我们就可以一起来做，为客户做一个组合投资，资产配置，让客户达到一个预期的收益，我相信资产配置绝对能战胜单一产品收益，这就是我们的亮点。

我们有专业的理财团队为客户理财，相信只有差别的服务，没有差别的客户；只有无限的用心，才有客户的忠诚；只有让客户满意了，才能与客户建立长期的合作伙伴关系，建行才能求生存求发展，因为顾客就是上帝。要佛渡有缘人！在学习当中给我印象最深的一句话就是：产品很容易被复制，增值服务也可以被超越，只有投资顾问的能力才是我们的核心竞争力，所以只有树立品牌，取得信任，才能立于不败之地。

二、必须学会营销

银行零售网点转型中大堂经理对客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用。银行大堂经理岗位设置是零售银行网点转型的重要内容之一。为此，中国建设银行湖南省分行积极组织大堂经理加强学习市场营销、服务礼仪等方面的知识，做到以熟练的业务技能和规范化的银行服务礼仪赢得客户的信赖。

以前我在营销方面的观念是：客户在我手里买的理财产品赚钱了我就为客户高兴，若赔了钱，我就总有个心魔，觉得有点愧疚，下次再也不敢去营销了。通过这次学习我的心魔打开了，学会了勇于面对投资亏损的客户，学会了和客户成为理财朋友，经常和客户探讨理财规划，为客户设置止损点和止盈点，让客户真正体会到你是在帮他理财，这样才能放心地把资金放入到我们银行。

课堂教学中十大促成交易成功的营销方法，让我感触颇深，很值得我们在实际工作中灵活运用，那将会起到事半功倍的效果。俗话说：开口开口，业绩到手。在日常营销中就要不停地开口，多开一次口就多给自己一个机会。哪怕失败了，也永不放弃！

三、更高的定位要求

大堂经理不仅要引导分流客户，为客户提供基本的咨询服务，解决客户的疑难问题，还要善于倾听客户的心声，甚至是客户的投诉，更重要的是要有一双慧眼，善于识别和发现优质客户，转而推荐给客户经理，让客户经理去挖掘和维护好VIP客户，才是工作的重中之重，才能真正实现自我价值。坚持“以客户为中心”，坚持差别化服务，针对不同客户需求提供差别化服务，同时挖掘客户需求，为其提供周到细致的理财服务。

一堂精彩的课程，在学员们的热情、互动、齐心、互助中获得了圆满的成功，通过这次培训，我们建行大堂经理服务营销技能必将迈上一个新台阶，相信建行的明天一定会更好。

大堂经理工作总结10篇精选 篇四

我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验，自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙"老师，微笑服务是我们的基本服务准则"。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

大堂经理工作总结 篇五

自担任银行大堂经理职务以来我便认真对待工作从而完成了试用期的任务，虽然此时的我距离转正还有些许差距却比工作之初进步了不少，无论是银行业务宣传还是协助客户进行业务办理都变得娴熟不少，重要的是通过这段时间银行工作的完成让我更加清晰地认识到自身的定位，为此我对自己在银行大堂经理职务上的努力进行了工作总结。

起初我加强了对银行业务的学习以便于更好地为客户解答疑虑，作为与客户接触较为频繁的岗位自然不能够连基础的业务都不熟悉，至少我得让客户明白业务的相关信息并辅助对方进行开户或者其他业务的办理，在这个过程中为客户进行耐心地讲解则能够很好地体现出银行员工的高素质与高服务水平，而且我也明白客户满意度与自身的业务水平息息相关自然要重视试用期的工作，虽然部分职责的确比较繁琐却在熟悉职场环境以后能够得到较好的运用，而且我也明白能够处于当前岗位进行工作是很不容易的，毕竟大堂经理需要熟悉银行的几乎一切职务自然得不断鞭策自己从而获得综合素质的提升。

通过监管来协助银行事务的完成并严格执行相应的服务标准，无论是银行服务的改善还是工作量的完成都是比较重要的，想要与客户建立长期稳定的合作关系就得通过良好的服务给对方留下印象，而且市场信息的收集以及客户资源的开发工作也要得以落实才行，在这个过程中也需要推荐银行业务并为对方的办理提供相应的建议，除此之外我也安排了部分人员进行了银行大厅的秩序维持工作从而更好地引导客户办理业务。

做好客户接待并在银行工作中满足客户的需求从而获得对方的认可，想要做好银行大堂经理工作就得做好客户的接待并解答对方的疑虑，通过银行工作的完成来处理客户的意见并积累相应的工作经验，除此之外还要维持银行大厅的秩序并针对工作中遇到的异常状况及时进行报告，通过工作的完成来维护银行的声誉以及客户的安全，除此之外我也有定期安排保洁人员进行清扫从而营造出良好的营业环境，这对于银行的日常经营以及自身工作的完成都是很重要的。

匆匆而过的时间让我通过试用期银行工作的完成获得了不小的蜕变，无论是职责的理解还是对工作技巧的运用都比以往进步不少，而且我也意识到做好银行工作的重要性并加强了对各类业务的学习，这样的话在以后的银行工作中也能够为客户提供更多的便利。

银行大堂经理个人工作总结 篇六

网点转型是农业银行由内到外的一场深刻变革，是由交易处理型到营销服务型的转变。经过这段时间的摸索和积淀，我逐渐认识到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。下面把我的主要工作情况汇报如下：

一、提供优质服务，争创服务品牌。

从精细化服务着手，做好每一件小事。大堂经理是一条重要的纽带，连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。随着各项业务的高速发展，柜台压力与日俱增。面对着人满为患的营业大厅，网点转型工作开展以来，利用高低柜分区的契机，我行对叫号机功能重新进行了设置规划，充分发挥了叫号机的分区管理功能，合理引导分流客户，我充分利用与客户接触的每个瞬间进行咨询服务，及时了解客户需求，热情的主动迎接客户，耐心细致的指导客户填单，识别高低端客户，为优质客户提供差异化服务。密切关注柜台需求，当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况，快速妥善的处理客户提出的批评意见，耐心细致地进行解释，客户也往往会认可这种这种面对面的交流，从而顺利解决问题。客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的奖励。

二、充分发挥自助设备的作用，尽量减少客户等待的时间。

在工作中我主动引导客户使用自助设备，遇到不会使用和对使用自助设备有顾虑的客户耐心讲解演示，坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码，在查询机上买卖基金，在取款机上取款、转账等等。在日常工作中，我还时时监控自助设备运转情况，保证设备使用率。在各位同事的共同努力下，我支行顺利完成上级的每项任务，多次排名前列。

三、业务要发展，营销是关键。

大堂经理是柜台营销的第一道门，然后适时向客户推介产品。担任大堂经理以来，我及时与客户沟通了解客户需求，不断收集客户信息，充分挖掘客户资源，定时更新理财信息，有了新的理财产品及时跟客户联系，用自己熟练的业务知识和优质的的服务已经成功完成VIP客户数量新的突破，存款大额超出给定目标，网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。

四、合理调度人员，分区服务管理。

网点转型以来，大堂经理不但负责柜面服务管理，还有管理进驻农行人员的职责，如大堂助理、保安员。在工作中，我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户的情况合理分工，保证每个业务区域都有服务人员，使大堂工作井然有序，给客户提供全面的服务。

随着工作年龄的增加，我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心，要想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思考问题，再难解决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，接触多了，很多客户变成了熟悉的朋友，进而成为我行的忠实客户。做大堂经理不难，但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习，很多解决问题的方式方法需要去摸索，大堂经理不但需要解决问题的快速反应能力，站立式服务更需要充沛的体力。网点转型工作正在逐步展开，高低柜分区的作用正在逐步显现。作为网点转型中重要的一个部分，营业部大堂经理队伍中的普通一员，我正“累并快乐”的工作着。

2022大堂经理个人工作总结 篇七

我来自前厅部，担任大堂副理兼总预定一职，时间过得真快，转眼间我来到宾馆已经3年了，时间虽说不长，但宾馆规范的管理制度、良好的工作氛围让我觉得能成为哈密宾馆的一员而倍感自豪。

20__年即将过去，一个崭新的20__年正在像我们招手，在我们充满信心的迎接新年来临之际，有必要回顾总结过去一年的成绩，经验不足、以利于扬长避短，奋发进取，在20__年里努力再创佳绩，具体如下：

在我工作的这三年里，在宾馆诸位领导的帮助和正确指导下，凭着自己的努力及悟性、一步一个脚印、脚踏实地的尽力做好每一项工作，三年来的经历，是我对酒店服务行业有了较为深刻的理解，并在实践中获得了比较丰富的经验。

在这个岗位上感觉每天都是挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受；会因为成功的与客人尤其是外宾的沟通而欣喜、会因看到满满的客房入住而兴奋、并会因此带来的忙碌工作而充实，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。

前厅岗位是宾馆的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理，身为大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题，处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也是每次总结改进后逐渐变得成熟起来，再次总结下一年工作中的不足之处：

一、宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦，前厅部是整个宾馆的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作，协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了宾馆。

二、还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的问题，但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距，外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。

三、加强学习_的“____”、理论与实际相结合，虽然现在我只是一名预备_员，但我一定努力遵守_的各项章程，争取早日成为组织的正式成员。

综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，需制定20__年的工作计划：

一、工作要以身作则，身先士卒，发挥表率作用，遇到困难要冲在最前面，因为员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。

二、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理。

三、提高服务质量，以微笑服务为首，礼貌服务为辅，贯彻“服务第一”的宗旨。

四、加强自身的销售意识及销售技巧，增加客户的入住率，力争完成宾馆下达的各项销售任务。

五、提高自身应变能力及时处理宾馆投诉并加强宾客的意见记录，跟踪和反馈。

六、注重维护宾馆的新来客户，对宾馆承接的大型团队，会议及VIP客人提供更加细致、更加周到的服务、给客人宾至如归的感觉。

以上是本人的全年工作总结，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步，我更相信哈密宾馆一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。

大堂经理工作总结10篇精选 篇八

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自我想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接应对客户、最早明白客户的需求、最早能帮忙到客户的人是我。所以，微笑应对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每一天都要办很多笔业务，工作压力必须极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易所以出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，仅有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自我所能为他们分担压力，同时为客户供给更好、更全面、更优质的服务。

所以在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更能够足不出户简便办理业务。

二、为客户供给基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其异常关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情景，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自我的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改善：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘

客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我十分庆幸自我得到了在这个岗位上见习的机会，也很感激工行的帮忙。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

大堂经理工作总结 篇九

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

大堂经理工作心得体会 篇十

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。

职业所需的能力：

营销、引导、指导、沟通

1、 营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。

2、 引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。

3、 指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。

4、 沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。

具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：

热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。

挖掘意识：收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客（年纪大者）办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。

耐心：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；

在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括：1.ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费；一人一天最多取2万，一次最多取2000元2.多媒体设备查询，缴费，此设备一般包括查询余额、基金等操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示如缴费、查询等热键进行操作。注意：此设备分为两个插口，上面是IC卡如交通卡、下面是银行卡；缴费时按照提示，将水电账单条形码划过即可；基金买入或卖出可以通过此设备，也可打印出明细账单，顾客可以进行核对，如遇到疑问可以及时向大堂经理咨询；3.存款设备，存款设备只能进行存款和划钱（转钱），操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示操作。注意：纸钞的面额一般为100元。4.办卡业务，一般包括申办信用卡和太平洋卡。操作过程：办卡业务需要填写表格。注意：银行的一切业务均需本人的原件和本人办理；信用卡一般只能由三种情况进行办理：1.交通银行代发工资卡 2.其他银行的信用卡 3.交通银行贵宾卡 5.三方存管业务、卡挂失、消卡等业务，均需本人持原件来办理而且将填写相应的表格 6.异地转账或异地卡取钱，异地转账每笔收千分之四在柜台上，50元封顶；异地卡取钱封顶则是100元；其他如保险产品和理财产品一般由保险公司人员和理财经理进行较详细的推销，说明。

创新意识：推介银行金融产品，提供理财建议；

大堂经理会接受很多顾客的咨询，包括设备的运用、理财产品的信息；一般大堂经理会简单的向顾客介绍近期并可以销售的理财产品，如果客户有需要要详细了解产品，大堂经理会引导顾客到理财顾问这里进一步了解。特别是对于近期推出的理财产品，大堂经理都需要及时了解情况，因为在网点附近的客户会来询问，这样可以尽快来解决客户的问题，对于一些犹豫不决的客户则可以通过创新的方式来进行营销。

责任心：保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；

大堂经理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向内控行长汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉；有时有的客户会取上万会十万的现金，大堂经理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋；有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验。

恒心：记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。

大堂经理会与银行的重点客户进行长期交流，会及时传达客户理财产品信息、服务、活动等，从而安排相关人员在约定的时间接待。

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