质量论文优秀6篇

从小学、初中、高中到大学乃至工作，大家最不陌生的就是论文了吧，论文一般由题名、作者、摘要、关键词、正文、参考文献和附录等部分组成。你写论文时总是无从下笔？这次帅气的小编为您整理了6篇《质量论文》，亲的肯定与分享是对我们最大的鼓励。

质量论文 篇一

【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力

【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。

（1）顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

（2）顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。

CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。

（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。

（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M]。机械工业出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingM[J]。ManagementDecision，1994（2）。

[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J]。JournalofMarketing.1992（7）。

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J]。JournalofRetailing，Vo1.67.

[5]汪纯孝、韩小芸：顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]。南开管理评论，2003（4）。

[6]韦福祥：顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J]。天津大学学报，2003（1）。

[7]JENNYDING：如何实施顾客计划[J]。世界经理人，2005（10）。

质量管理论文 篇二

摘要:本文根据笔者以往工作经验，对土木工程项目的施工进度管理方式进行总结，并从工程策划阶段的质量管理、制定质量管理制度、做好施工监理监督工作、做好施工现场管理工作四方面，论述了土木工程项目施工质量管理的具体方法。

关键词:土木工程；施工进度；质量管理

土木工程项目管理工作主要是针对具体的管理活动而开展，具有很强的系统性特征。近年来，随着建筑项目的逐渐增多，对项目管理要求也越来越严格。为了从工程管理目标角度实现过程项目的规范和高效，需要从施工进度、施工质量角度对资源配置进行合理优化，降低项目工程施工与计划之间的差距，最终实现工程项目施工效率的全面提升。

1土木工程项目的施工进度管理方式

1.1设置专门的监督人员及工程参与人员

项目进度管理涉及到的工作量极大，同时还要加强与不同部门之间的联系，确保各个工序之间的高效配合。为了将项目进度管理目标实现，企业需要对协调人员进行合理调配，并做好各个工种和部门之间的有效沟通，只有这样，才能确保信息在不同的功能之间实现配合及协作，这也是信息协作和决策工作的核心所在。其次，站在项目建设之外的资源利用角度来说，需要利用有效的沟通方式，做好相应的准备工作。之后，企业可以利用人资管理，确保每一个工作人员都能发挥出更大的作用和价值，积极参与到项目管理之中，促使工程建设与前期工程计划要求相符。最后，举办工程进展协商交流会议，此时工作人员需要将自身工作情况进行汇报与交流，与工程整体进度相结合，提升工作的协调性。

1.2建立完善的风险防控机制

从上面的分析中可以看出，土木工程项目施工进度管理需要投入很多人力和物力，还容易受到很多外界因素的影响。为了将相关风险控制在合理范围之内，相关管理人员需要花费更多的精力。站在土木工程建设角度来说，项目管理人员需要建立起完善的风险防范机制，避免不确定因素对整个工程进度产生影响，进而确保整个工程的全面落实，之后，与土木工程建设工作要求相结合，以工作时长为主，对各项风险防范体系进行完善，这其中主要涉及到的工作内容有风险识别、控制等。其次，需要注意的是，不同部门和不同工作环节之间存在很强的联系性，这也是该项风险防范工作的主要特点。最后，需要各个部门工作人员有效参与其中，确保各个部门能够对风险进行有效的识别和管理，按照风险指数的高低，制定出针对性较强的管理措施。

1.3注重现场工作人员的职业道德规范

施工现场中的各项工作开展均需要人来进行，如果管理人员的工作能力较强，能够将一些问题主动挖掘出来，并进行事前控制。该项控制工作的开展主要体现在以下两方面之中:第一，前期的施工计划制定；第二，开工前的各项检查与跟踪。在施工计划制定上，企业需要确保项目施工管理工作人员和技术人员树立起良好的职业道德，为施工质量和施工效率提供保障与基础，并对工作理念进行重新制定，营造出更好的管理环境。另外，所有项目进度管理属于一个有机整体，相关工作人员一定要保持良好的职业道德，敢于承担属于自己的责任和义务，从整体角度着手，对项目施工进度进行控制，真正实现经济与效益的和谐统一，为工程项目的后续建设和企业发展做出贡献［1］。

1.4制定出完善的项目进度计划

项目进度计划是确保整个项目工程运行的基础所在，一个完善的项目进度计划可以确保相关资源的有效利用和配置，实现整个项目的顺利运作。其中，项目施工方需要做好进度控制工作，提升工程计划的科学性，还要注重不同项目环境之间的有效管理和协调，尤其是在项目工程任务落实过程中，需要对责任人和项目完成时间明确出来，突出工作职责，不断提升工程监管质量和水平，最终实现工程管理目标及管理质量。从这里也可以看出，项目进度计划的制定与整个工程项目施工进度管理息息相关。

2土木工程项目施工质量管理的具体方法

2.1工程策划阶段的质量管理

在整个土木工程项目施工过程中，策划阶段具有重要地位，需要围绕着设计人员开展，并对工程项目进行全方位分析，如地质条件、气候因素等等，并从科学性和合理性角度出发，对基本现状进行全方位满足。另外，在整个策划工作开展过程中，需要将设计人员的思维融入其中，做好沟通和交流工作。前期的设计目标可以在图纸上展示出来，确保尺寸和材料方案与基本规范要求相符，只有这样，才能确保整个设计工作的完善性，为以后施工工作的开展创造良好条件。

2.2制定质量管理制度

站在属性分析角度来说，只有加强对工程的控制，才能避免各种问题的出现。首先，制定出完善的质量管理制度，让施工人员和管理人员能够清晰的认识到施工质量管理的重要性，制定出有效的质量管理方针，并严格按照实际要求开展质量管理工作，进而将规范性作用发挥出来。另外，一旦在管理过程中发现违规操作等问题，应该在第一时间内进行整改，并惩罚相关工作人员，避免整体施工质量受到影响。其次，做好施工材料的质量把控工作，避免一些质量不合格的材料进入到土木工程施工现场。为此，相关企业可以设立一个专门的材料管理小组，对施工材料进行全面监督。另外，在供应商的选择上，企业也要做出合理判断，可以在选购过程中进行质量检测，最终选择与信誉度较高的生产厂家合作［2］。

2.3做好施工监理监督工作

想要进一步提升土木工程项目的施工质量，不仅需要对监理部门的施工报告进行听取，还需要对监理责任进行有效落实，进而提升施工工艺设计的合理性，并实现各种不良操作的有效纠正。另外，在具体工程建设过程中，还应该根据工程具体的实际情况，对工作人员进行岗前培训，以及施工设备的监督和检验工作，确保其与施工工艺要求相符。在施工人员上岗之前，企业可以对施工人员进行专业考核，在考核通过之后才能投入到施工项目建设之中。如果整个工程建设的环境比较特殊，企业还可以邀请一些社会上有相关经验的专家，为施工人员遇到的困难与问题进行答疑解惑，最终实现施工效果和施工质量的全面提升。

2.4做好施工现场管理工作

从某种角度来说，只有确保施工现场的管理效果，才能将施工效率进一步提升，为了将这一要求满足，施工单位需要对施工人员的环境保护意识进行积极培养，并加强日常工作中的员工培训和教育工作，为其施工水平的提升创造良好条件。因此，在整个施工过程中，人们不仅可以将环境的破坏率降到最低，还能将文明施工的特点展示出来，为整个土木工程施工营造出一个良好的施工环境。通过各项施工质量管理对策的实施，施工现场混乱现象得到了有效避免，施工人员素质也得到了根本性提升。在各项施工工作结束之后，监理单位还要做好抽样检查工作，确保施工质量与工程要求相符［3］。

3总结

综上所述，工程质量是土木工程施工的核心所在，同时也是施工品牌建设的重要环节。在具体施工工作开展过程中，应该将具体的施工细节突显出来，做到项目施工责任的有效明确，提升管理人员的管理意识，避免更多风险因素出现。另外，还要从实际管理角度出发，提升施工进度和质量控制在管理工作中的地位。

参考文献

［1］顿晴晴．提高建筑工程管理及施工质量控制的有效策略［J］．中华建设，20xx(08):62－63．

［2］王俊艳．公路工程施工管理中存在的问题及完善措施［J］．交通世界，20xx(24):158－159．

［3］张庆云．市政给排水施工质量管理中常见问题与技术要点分析［J］．化工管理，20xx(24):

结束语 篇三

文章分析和总结建筑装饰施工组织和质量管理这两大类问题，通过具体案例所采用的有效方法进行介绍，充分意识到加强施工现场的施工组织和质量管理工作的重要性。目前，我国建筑行业发展速度飞快，建筑装饰也越来越受到社会大众的普遍重视，从而使得施工组织和质量管理工作显得尤为的明显。因为施工组织和质量管理的问题于建筑装饰行业和建筑装饰企业的发展有着紧密的联系，同时也是建筑装饰工程工作当中最为核心的部分，所以有着十分重大的意义。如果要使建筑装饰工程完善，保证施工进度顺利进行，同时保证施工质量，就要加大对于建筑装饰施工组织和质量管理的工作力度，进而保证建筑装饰行业和施工企业都能够得到长足稳步的发展。

质量管理论文 篇四

摘要：在环境监测工作中，环境监测质量管理非常关键。在我国，环境问题越来越严峻，所以做好环境监测工作非常重要。本文对影响环境监测质量管理工作中存在的具体问题进行分析，并阐述了提升环境监测质量管理工作的有效措施。

关键词：环境监测质量管理；有效性研究

1环境监测质量管理工作存在的问题分析

1.1现场监测监督管理力度不够

众所周知，很多现场监测站是建在室外，其流动性很大。所以，对现场监测工作质量影响的因素较多，比如环境条件、监测方法、设备设施等。现场监测的工作质量的问题具有延续性，如果不及时处理，就会对后续的分析产生巨大影响。目前，各级环境监测站的工作任务逐渐增多，工作任务量也逐渐加重。正因为如此，各级环境监测站的质量管理人员数量相对不足，对重要且复杂的现场监测任务也会缺乏质量监督检查。鉴于这一点，在开展监测任务之前就要使用合同对有关事项进行明确规定，并通过采取一些措施对其进行质量控制进行保障。

1.2日常质量监督检查工作计划不足

在质量管理工作中，日常质量监督检查是十分重要的一项，因为它可以对问题及时发现，以便质量管理人员进行处理。在日常的质量监督检查中，质管人员往往不注意对质量监督检查计划进行严格执行，所以，对环境监测工作进行系统全面的监督检查是非常有必要的。

1.3对质量体系文件的宣传和执行力度不足

在一些环境监测站点，质量体系文件写得很好，也有针对性地做了一些规定。但是，对于这些文件的宣传和执行却不到位，当然，这其中有工作人员对文件规定熟悉程度不够的原因。主要存在两个方面的问题，（1）新员工没有进行系统性的培训就上岗，对体系文件不熟悉；（2）近年来，我国环保部门颁布了一些新的标准和规范，一些监测站由于没有及时收集文件并深入学习，所以很难说会对文件把握和执行了。

1.4质量管理对监测细节的深入程度不够

环境监测业务流程涉及到现场采样、样品分析、数据分析等多个环节，如果不能把握好质量管理的各个细节，就难以保障数据的有效性。如不能监测整个过程，那么就不易发现问题。如果在日常的质量检查中可以深入到样品容器、采样过程、运输环节、实验室操作全过程，并能够加强全程序中空白样品的监管，这样就可以有效规避这些问题。

2提升环境监测质量管理工作的有效性途径

2.1加强监测人员的培训，使监测水平得到提高

在环境监测工作中，监测人员如果不紧跟时代步伐并保持一颗学习的心态，那么就会使监测水平很难得到提高。可以从以下两个方面入手：（1）对环境监测人员加强思想意识方面的培训，提高他们的责任心，使他们认真投入到工作中去。（2）加强专业技术和知识方面的培训，只有不断提高专业水平，才能使他们的工作状态达到更佳。

2.2建立健全环境监测质量管理制度

做好质量管理的基础和必要保障就是要对管理制度进行不断完善，针对以前管理工作中存在的问题，应当明确管理职责和工作要求，使质量管理工作有效运行。另外，可以对监测工作量化考核制定一个标准，建立抽查和巡检制度，从而达到完善整个质量管理的制度化建设的目的。

2.3加强监测站的能力建设

目前，有一些监测站存在能力建设有欠缺的问题，所以对监测站开展能力建设势在必行。详细地说，就是要在这个过程中抛弃旧的不适合时代发展的观念，基于国家的基本环保政策，有计划有针对性地加强监测站的能力建设。做到重点突出，针对重点项目加强建设。除此之外，还应当搞业务经费的观念，将检测能力建设真正执行下去。

2.4提高各类环境监测质量管理活动的实效性

具体做法包括以下三个方面。（1）目前，监测机构的业务能力逐渐得到提升，监测项目要素各不相同，需要逐渐提高能力水平。另外，监测站应当恰当挑选一些新兴的监测方法和新标准来开展外部质量活动。（2）改善管理体系跟日常监测工作脱节的缺陷，将质量管理体系引入到日常监测工作中去，这样才能使监测工作得到统筹化安排。各业务部门、质量管理部门之间有必要建立长期有效的沟通，这样才能将质量管理体系的能力充分发挥出来。（3）对于监测站而言，有必要针对工作人员在业务素质和认识方面的不足而开展有关教育和培训，从而真正将质量管理标准和方法加以推广和应用，使工作人员对质量管理工作更加重视起来。

3结语

环境质量无疑对人们的工作和生活有巨大影响，所以我国越来越来认识到了环境保护的重要性，也更加重视环境监测工作的科学化。如果不能有效开展环境监测质量管理，那么就不能有效保障可持续发展战略的实施。环境监测质量是环保部门需要大力关注的问题。加强和完善质量管理工作需要多方面共同努力，要想使环境监测质量管理工作更具有效性，就需要从实际工作中发现问题并找到解决问题有效途径。

参考文献

[1]杨永和。环境保护部进行环境空气质量监测及布点优化[J]。莱钢科技，20xx,（03）。

[2]袁力。加强环境监测质量管理人员队伍建设的思考[J]。环境监测管理与技术，20xx,22(5):5-7．

[3]郭晓茆。环境监测实验室质量监督之管见[J]。环境监测管理与技术，20xx,19(6):1-3．

[4]雷鸣。环境安全监测预警系统研究[J]。天津农学院学报，20xx,14(3)。

质量管理论文 篇五

摘要目的:对儿科病房护理质量管理采取有效的过程质量监控，使影响护理质量的因素处于最佳控制状态。方法将过程控制理论应用于护理三级质量控制中，通过建立护理过程质量控制方案，设置质量安全园地、进行标准化床旁交班、强化不良事件根源管理、采取个体与体系追踪法进行护理过程质量控制，分析整理过程质量控制问题，对关键质量控制点进行管理和实施持续改进。对实施前后护理人员运用质量管理工具能力、不良事件发生率、护理质量结局指标进行效果评价。结果实施过程质量控制，护理人员运用质量管理工具种类增多，由以前的鱼骨图、根源分析法、QI三种质量分析方法增加至六种，对QCC、追踪法、失效模式质量分析工具使用频率增加，能根据具体情况采用不同的质量管理工具；20xx年不良事件发生率4．6%，20xx年不良事件发生率3．2%，下降1．4%，不良事件得到有效控制；危重病合格率、急救物品管理合格率、病人满意率等五项护理质量结局指标与20xx年相比P＜0．001，有统计学意义，实现压疮零发生，医院感染率得以有效控制。结论过程质量控制有利于儿童病房护理质量管理持续改进，能实现护理质量稳步提升，确保病人安全，是一种优质的质量管理方法。

关键词:过程控制；质量管理；护理结局指标

过程质量控制是护理质量管理的基础，是对设定的质量管理目标，通过建立质量控制方案，明确质控范围、标准、职责、具体实施方法、反馈途径、测量结果等，对质控数据进行分析整理，判定其是否达到了预期目标，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生，使各个环节和所有影响因素始终处于有效的控制状态［1］。我院自20xx年起在全院护理单元实施过程质量控制管理，护理人员质控能力明显提升，质理管理工具运用种类增多，护理质量结局得以改善，取得良好效果，现报告如下。

1资料与方法

1．1完善护理三级质量控制体系

形成以护理部成员、分管片区护理专家、护士长为质控成员的三级质控体系［2－4］，负责制订全院护理质量目标，总协调全院护理质控，重点质控二级质控组织检查的重点问题点、对不良事件进行追踪；由质控小组、护士长组成的二级质控，分组负责专项内容质控，由科室总质控、科室专项质控负责人组成的一组质控，负责科室内分项内容质量控制［5－7］。应明确各级质控小组人员质量控制范围、监测项目、工作职责与流程。

1．2建立过程质量控制方案

1．2．1过程质控方案包括

质控目的、使用范围，质控标准、质控人员职责、质控目标、具体实施六步骤，实施具体步骤中应明确（检查人、检查频率、检查对象、检查内容、记录、反馈、整改、信息交流、分析）等内容。医院设定的护理质控目标，危重病人与基础护理、护理文件书写、消毒隔离与医院感染、健康教育、急救物品、优质护理、伤口造口与压疮管理，均按要求设立过程质量控制方案。

1．2．2过程控制方案实施

以危重病人与基础护理质控方案为例，方案应明确由谁去检查、每周检查几次，每次检查几个病人，检查哪个类型的病人，如随机抽取一个（入院24小时、呼吸机病人、CＲＲT、脑监/亚低温、入院＞1周、特殊药物或特殊处理病人、转入/转出病人），针对明确的检查病人，再明确这些病人具体的检查内容，如（基础护理、安全护理与并发症、管道护理、护理记录、医嘱执行、病情观察），每次有针对性检其中的1项或几项内容。记录方法，要求采取5W1h的描述方法，何事、何人、何地、何时、何因、采取怎样的解决方法，记录在专用的过程质量控制表格上，便于追踪时进行根源分析。对检查后发现问题要追踪到人，并通过现场反馈、当面反馈、电话反馈、微信反馈等方式反馈到当事人，要求当事人签字确认。并将检查结果在规定时间内张贴于科室质量安全园地向全科通报，并在每月月底之前由项目负责人将检查问题点进行追踪并录入电脑发给质控组长，每月科室质量分析会议对问题进行分析整改，资料整理归档。

1．3开展过程质量控制

［8］通过开展床旁标准化交班、设立质量安全园地、开展不良事件系统追踪、进行过程质量控制几大质量管理抓手开展过程质量控制。

1．3．1建立标准化床旁交班

建立床旁交接checklist，明确不同病人的交班重点，新病人侧重健康教育，融洽护患关系；危重病人侧重病情观察、治疗、护理、用药、心理状况、检查情况，导管、皮肤状况及本班已完成和需下一班完成的工作；手术病人侧重术前准备，术后专科情况观察；出院病人侧重出院指导，意见征求等。过程质量控制时，针对上述环节内容进行检查，可以发现工作中的细节问题［9－10］，及时纠正不足，帮助护士总结经验教训，提高护士处事预见性，确保护理安全。

1．3．2设立质量安全园地

各科室设立“护理质量安全园地”园地以白板形式悬挂在方便护士能随时阅读到并避免病人能看到之处，将护理质量目标、内容、过程质量控制记录表分类悬挂于质量安全园地内，各质控小组成员将检查问题点记录在此，护理人员每天下班前阅读并签字，确保自己的存在的问题自己已发现并及时进行整改，每月科室质控分析会议上，各项质控负责人进行3分钟发言，质控小组长进行5分钟发言，护士长作15分种发言，分层次总结当月质控情况，护理部片区专家每周下病房抽查科室质控会议情况，查看问题整改状况，每季度护理部组织一次全院护理质量讲评会议，分析全院护理质量，提出下季度质控重点。

1．3．3不良事件追踪管理

［11］通过成立不良事件管理委员会，对不良事件采取无惩罚性上报［12－13］，护理部每月组织多学科（医务部、信息部、采购部、数据部、后勤保障部、质管部等）专家参与的不良事件讨论会议，将讨论结果形成护理不良事件纪要公布在护理质量通讯栏目内向全院公示，将需要改进的问题按科级层面及院级层面向临床及医院提交建议及要求，需要临床解决的问题，1周后针对问题点到临床进行追踪检查［14］，查看问题解决情况，向医院提交的问题，由质管部提出讨论并从医院层面进行问题解决。

1．4数据来源与统计学处理

1．4．1数据来源

数据来源于护理专家过程质量控制检查中的检查数据及不良上报系统中数据。

1．4．2评价指标

对护士质控分析能力，掌握质量控制工具运用方法；护理不良事件发生率；临床科室急救物品、健康教育、基础护理、危重病人护理、文件书写合格率及病人满意率等结局指标来进行评价。

1．4．3统计分析

将数据采用excel进行导出，并经逻辑检查形成最终数据库。采用SPSS19．0软件包进行统计学分析，用构成比和率对计数资料进行统计描述，用卡方检验对计数资料进行统计检验，以P＜0．05为检验水准。

2结果

2．1质控分析能力增强

实施过程质量控制以来，全院护理人员更新了质控观念，形成全员参与的质量控制文化，与20xx年相比，护理人员进行不良事件分析时，使用质量管理工具种类增多，由鱼骨图、根源分析法、QI手法三种方法增加至六种，对QCC法、追踪法、失效模式法质量分析工具使用频率增多，能根据具体情况采用不同的质量管理工具。

2．2护理不良事件发生率下降

我院20xx年全年出院60543万人次，20xx年出院人次62897人次，增涨3．9%，而20xx年不良事件率4．6%，20xx年不良事件率3．2%，下降1．4%。

2．3护理质量结局指标改善

急救物品、健康教育、基础护理、危重病人护理、文件书写合格率及病人满意率与20xx年相比P＜0．001，有统计学意义，实现压疮零发生，医院感染率得以有效控制，实现了护理质量稳步提升，确保了病人安全。

3讨论

3．1过程质量控制有效提升护理人员质量控制分析能力

结果分析显示，护理人员运用质量管理工具由三种扩展到六种，护理人员使用质量管理工具种类增多，对QCC法、追踪法、失效模式法质量分析工具使用频率大幅度提升，且能根据具体情况采用不同的质量管理工具。过程质量控制管理涵盖了医院护理管理者、中层管理人员，临床一线护理管理人员及护理人员，人人参与质量控制、讨论与分析，形成了质量控制的主人翁意识，提而且培养了护理质量管理意识和护理管理能力，从而有效地提高了护理质量［14］，有利于护理质量管理的灵活、动态控制。过程质量控制在保证结果与监督效果的同时，强调了对过程与环节的质量管理，从科室层面到医院（个体及系统）来解决实际工作的问题，使质量管理更加贴近实际，贴近临床，质量管理形成PDCA闭环。

3．2过程质量控制有效控制不良事件发生

结果显示，与20xx年相比护理不良事件发生率下降1．4%，疑似警讯事件发生率呈下降趋势，通过标准化床头交接班，明确各类病人交接的重点，对重点病人、重点环节［15］、重点时间段进行管理，各级质控人员及时发现过程问题，并将检查问题通过质量安全园地展示，确保工作中的问题能随时被当时人及他人及时发现和纠正，从环节上进行有力的监控。同时对发生的不良事件通过每月不良事件分析讨论，形成专家共识，对由护理部及医院解决的问题，通过修订工作标准、修改制度流程来进行改善，须科室解决的问题，通过系统追踪来解决并改进，确保不良事件的发生得到有效监管。

3．3过程质量控制能有效改善护理结局

护理质量评价多重视对护士专业技能的考核，而较少关注患者的内心感受，过程质量控制在内容上涵盖了急救物品、健康教育、基础护理、危重病人护理、文件书写、压疮管理、医院感染等内容，与开展过程质控前比较P＜0．001，有统率学意义，压疮零发生，医院感染率得以有效控制，通过有效改善护理质量［16］，病人满意度得以提升，而患者满意度是结构一过程一结果模式的核心要素［17］，对满意度的评价护士，护士能站在患者角度对护理工作质量进行评价，持续改进护理服务质量，而使患者对其各个方面均满意。

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作者:谢鑑辉 李枝国 丁川中 刘新 熊亮 熊华 朱丽辉 单位:湖南省儿童医院护理部

质量论文 篇六

【摘要】本文首先分析了会计信息失真的相对性和动态性，在此基础上分析了由于会计制度不完善。产权各行为主体的利益冲突、激励与约束机制不对称以及委托一代理关系所带来的会计信息失真，最后提出从明晰产权、加强会计规范建设、理顺各方的利益关系以及强化契约关系等方面提高会计信息质量的对策。

会计信息具有一定的经济后果，这已是不争之实。会计信息是决策者进行决策的重要依据之一，因此，会计信息最基本的质量特征就是决策有用性，会计信息的质量直接关系到决策者的决策及其后果，会计信息的真实性和可靠性是保证信息使用者作出正确决策的基本前提和条件。会计信息失真所带来的经济后果是十分严重的，它将引起投资决策失误和社会经济资源的无效配置，使交易费用越来越高昂，最终导致交易的停顿，企业由于无法筹集到资金而纷纷破产，银行倒闭，失业率高，物资短缺，物价飞涨，整个社会将陷入严重经济危机之中。1929—1933年美国经济危机就是会计信息失真“催化’的结果。众所周知，由于各种原因，目前我国存在十分严重的会计信息失真问题，造成了国有资产严重流失、证券市场发育不良、社会交易费用高昂、企业难以筹集到足够资金而出现“贫血”，严重降低会计信息的质量，影响会计信息使用者的正确决策，进而在宏观上影响国民经济的运行秩序和发展。因此，研究如何保证会计信息的真实性，如何在最大范围内防止会计信息失真，具有重要的现实意义。

本文试图从经济学的角度讨论会计信息失真的原因，并探讨提高会计信息质量的对策。

一、会计信息真实性及其相对性和动态性

所谓会计信息的真实性，是指会计信息真实、客观地反映各项经济活动，准确地揭示了各项经济活动所包含的经济内容。可以说，真实性是会计信息的生命。没有了真实性，会计信息的相关性就会削弱，严重的还会贻害社会和广大公众，损害广大利益相关者的利益。

马克思主义的哲学原理告诉我们，真理是相对的和发展的，而不是绝对的和静止的。因此，我们认为，会计信息的真实性具有相对性和动态性的特点。

之所以说会计信息的真实性是相对的，主要是因为会计信息是客观经济活动的会计反映，从哲学上说，意识对存在的反映既受反映者本人的条件的制约，也与所运用的工具和方法有关，因此，会计信息的这种反映既与会计人员的素质、能力、经验、品德等有关，又与会计准则、制度、程序、方法等紧密相联。

从会计人员的角度分析，不同的会计人员有不同的道德水准和技术水平，这就决定了他对会计信息真实性愿意作出和可能作出的最大承诺和保证的程度不同，由其根据客观经济活动加工处理形成的会计信息的真实性程度也就有所差别。

从所运用的会计程序与方法而言，受会计自身特点的制约，会计信息的加工过程也会影响到会计信息与客观经济活动的吻合程度。首先，会计对经济活动（在会计上表现为会计主体的财务状况和经营成果）的反映，是通过对会计要素的确认和计量来实现的。会计所运用的确认和计量方法肯定会影响到会计信息的真实性程度，如收入、费用的确认和计量是以实现原则、配比原则和权责发生制为基础的，这就使会计反映的当期利润与当期实际现金净流入可能不一致，从而使利润缺乏实际货币保证，会计收益的概念与人们通常的“经济收益”的概念有差异，会计提供的仅仅是名义收益加非“真实”收益。其次，对相同的会计事项，往往可以有不同的会计处理方法可供选择，这种可选择性虽然也有一定原则以供遵循，但由于选择何种会计处理方法才最合适完全取决于客观环境的要求和当事人对其合理性的判断，因而带有较强的主观性，我们很难说哪个方法得出的结果是真实的，哪个方法得出的结果就是不真实的，这就给判断是否“如实反映”带来困难，例如，存货计价有先进先出法、后进先出法、加权平均法、个别辨认法等，固定资产折旧有平均年限法、工作量法、各种加速折旧法等，不同的方法必然产生不同的结果，我们只能选择其中任何一个方法，但我们无法证明自己的结果是否真实。会计处理方法的可选择性模糊了会计信息真实性的界限，因此对会计而言，无所谓真实不真实，只可说客观不客观。第三，会计处理过程中包含大量的不确定因素，很多参数需要估计和预测，如固定资产折旧年限、预计残值、或有事项等，这种预计带有很大的主观成分，预计的结果是否与实际情况吻合，在很大程度上会影响会计信息的真实性。最后，会计核算中重要性原则和成本效益原则的应用，也会在一定程度上影响会计信息与客观经济活动的吻合程度，从而影响会计信息的真实性。

之所以说会计信息的真实性是动态的，主要是因为世界在不断运动，经济活动经常变化，会计信息反映的只是某个时期和某个时点的经济活动的情况，与当时的客观环境是相适应的。从发展的眼光看，都是历史的和过去的。在当时条件下，基于当时的客观情况，这种反映可能是真实的，但随着环境的变化和人们认识水平的提高，对会计的理解逐渐深化，会计处理程序和方法也不断完善，对经济活动的会计反映要求会发生变化，原来被认为是正确的做法可能会被认为不正确，原来认为是真实的会计信息可能变得不真实。相反，一些原来认为是不正确或不可能的做法可能会得到承认和支持。因此，会计信息的真实性是以一定的条件为转移的，是处于不断发展变化之中的，呈现动态性。

二、会计信息失真及其分析

所谓会计信息失真，是指会计信息未能真实地反映客观的经济活动，给决策者的相关决策带来不利影响的一种现象。从产生过程看，我们可以将会计信息失真分为会计事项失真引起的会计信息失真和会计处理失真引起的会计信息失真。会计事项失真引起的会计信息失真是指会计事项未能真实反映客观经济活动，会计事项本身就不真实，从而引起会计信息失真，实务中通常所说的“假账算算”就是指的这种情况；会计处理失真引起的会计信息失真是指虽然会计事项真实地反映了客观的经济活动，但由于会计处理过程中的错误引起会计信息失真，即“真账假算”。当然也有二者同时存在的可能，即“假账假算”。

根据是否由主观引起，会计信息失真可分为会计信息的有意造假和会计信息的无意失实。会计信息的有意造假是指会计活动中当事人为了个人利益，事前经过周密安排，故意以欺诈、舞弊等手段；使会计信息歪曲反映经济活动和会计事项。会计信息的无意失实是指会计人员在遵循会计规范提供会计信息的过程中，由于主观判断失误、经验不足和会计系统本身的局限性等，造成会计信息未能如实或准确反映经济活动和会计事项的内容。判断会计信息失真是有意造假还是无意失实，其标准应是当事人是否有故意使信息失真的动机。具体可以依据下列两个标准进行判断：（l）当事人是否有造成失真的主观愿望。（2）当事人是否可从中得到个人利益。根据会计信息与会计处理的关系，会计信息失真可分为会计制度引起的会计信息失真和会计操作引起的会计信息失真。会计制度引起的会计信息失真是指由于会计制度自身的不完善、会计技术本身的局限性等引起的会计信息无法真实反映客观经济活动和会计事项，造成会计信息失真。可以说，这是会计信息失真的制度原因。从理论上说，这一部分的会计信息失真可以通过制度的变迁得到改善。会计操作引起的会计信息失真是指由于会计操作的错误（可能是主观的和有意的，也可能是客观的和无意的）引起的会计信息歪曲反映会计事项的情形，其原因包括会计人员素质不够高、会计处理方法选用不恰当、对会计事项的判断欠准确等。会计信息失真的原因是多方面的，可以从不同的角度去研究。从经济学的角度看，会计信息失真的原因主要有以下几方面：一是会计制度本身的不完善。制度经济学认为，组织中的个体有各自的利益，每个个体都将寻求自身利益的最大化。但是，个体不可能无限地扩大自身的利益，因为个体利益最大化的前提在于组织中的其他个体行为不影响该个体寻求自身的最大利益。因此，个体在追求自身利益最大化的同时，必须对组织中的其他个体的利益影响最小。这种由于不同个体寻求自身利益最大化导致产生的个体的最优行为解的集合就是规则，规则的集合形成制度。可见，制度的实质就是合同，一个关于组织内个体行为及其后果的'合同，而制度的形成是多万博养的结果。

会计制度，从广义上说，泛指为界定、确认和保护产权而制定的、引导会计活动的各种法律、规则、准则等，同时按照诺斯的制度定义，会计制度还应该包括约定俗成的惯例、道德准则等等。作为一种制度，会计制度当然也不能例外的是一个多重的、多次的社会博养的结果。理想的会计制度要能充分兼顾各方利益，成为博弃双方自愿执行的有约束力的社会契约。任何人若想通过违反制度来得到什么好处，则必将从别的方面受到更大惩罚，从而是得不偿失的，制度成为人们普遍接受的社会规则。而我国会计制度的制订无论从空间还是从时间上都缺乏一个充分博弈的过程。而且随着我国社会经济环境的变迁，新的经济情况、新的经济业务不断涌现，旧的会计规范亟待更新，新的会计规范尚未建立，会计规范中也难免有漏洞和有不完善之处。二是企业产权中各行为主体的利益冲突。经济学假定人是有理性的，理性的个体追求自身利益（或效用）最大化。制度经济学进一步考虑了交易成本之后，假定个体只有有限理性，每个个体都在他所依存的体制所允许的有限的范围内最大化自己的效用。由于个体利益的不同，在组织中将产生不同的利益主体。

一般而言，企业产权中有政府、债权人、所有者、经营者和其他与企业相关的个体等几大主体。政府最关心税收的征缴；债权人最关注其债权是否能按时地收回本金和利息；所有者关心的是自己投入的资产能否保值和增值；经营者关心业绩的增加是否给自己带来额外的经济收益；证券市场上的投资者关心股票的价值和公司的业绩。由于他们具有不同的行为目标和经济特征，存在着不同的利益驱动，不可避免地出现利益冲突。而经营者的地位与其他利益主体相比有其独特之处，即经营者直接管理着企业，他对企业的经营、运作负直接责任，因而他有着得天独厚的信息优势。然而，基于其自身利益的考虑，经营者只会提供信息披露边际收益等于边际成本这一点的信息量，也即信息披露量满足其本身利益最大化要求。许多信息从社会利益最大化角度考虑应该披露，而经理阶层从自身利益出发；只会选择少量披露甚至不披露，从而损害社会利益。同时，由于信息不对称所引起的经营者“偷懒”动机会带来“道德风险”（moralhazard）问题，即经营者有动机操纵会计信息生成甚至提供虚假信息，导致会计信息失真。

从信息使用者方面看，由于各自的利益目标不同，对信息的要求也不一样，有些信息使用者确实需要真实、客观反映经济活动的会计信息，而有些则不然。从理论上说，政府部门和国有资产管理部门是最需要真实的会计信息的信息使用者，因为它们肩负调节社会经济运作、管理国民经济、维护社会稳定、保障公众利益、确保国有资产保值增值的职能，它们能直接感受到会计信息失真的严重后果和对社会经济造成的巨大破坏，但是有时由于个人、部门和地区的利益驱动，出于某种特殊国的如粉饰政绩或隐瞒事实等的需要，他们可能并不需要真实的会计信息，如果这些真实的会计信息时它们的目的不利的话。从债权人角度分析，它们关注债权是否能按期收回，也应要求真实的会计信息以作出正确的判断，并尽早采取对策。目前企业最大的债权人是银行，是否所有银行真的都需要真实的会计信息呢？恐怕未必。这里同样涉及到银行的利益问题。目前我国的银行大部分是国有银行，接受贷款的企业大部分是国有企业，如果说在贷款发放之前银行对企业会计信息的真实性还有所要求的话（实际上连这一点都存在疑问），那么贷款发放之后会计信息真实性的重要性就大大降低了。其中的原因主要包括：一是银行和信贷部门及信贷人员自身业绩考核的需要，真实的会计信息对他们不见得有好处，二是就算他们知道借款企业的真实情况（当然是财务状况不好的情况），他们也无法做些什么。剩下股东，应该说证券市场上的投资者是最需要真实的会计信息的，因为他们与企业的产权关系最明晰，其利益相关性最大。但以目前我国证券市场而论，投资与投机并存里后者占的比重较大，以赚取短期差价为目的的“股民”甚众，而真正愿意以“股东”身份出现的长期投资者却为数甚少，会计信息是否真实对广大股民来说并不重要，他们所关心的是会计信息是否会令股价上升因为这才是他们的利益之所在。有时，不同的产权主体为了达到各自的但又是一致的利益目标，可能相互串通，合谋提供虚假的会计信息，虽然这不仅可能损害其他产权主体的利益，而且可能损害企业的长远利益。例如，企业出于自身经济利益最大化的共同动机，经营者可能与某些以短期炒作、获取差价为目的的机构投资者走到一起，制造虚假会计信息，引起股价的大幅波动，借以操纵股价、牟取暴利，最终贻害社会和坑害广大中小散户股民。“琼民源’案件即为典型一例。可见，某些产权主体可能存在的对不真实会计信息的内在需求，是导致会计信息失真的一个重要原因。

三是激励与约束机制的不对称。激励与约束机制是企业中极为重要的两大机制。制度经济学认为，产权结构影响组织中个体的行为，即不同产权结构可以导致同一个体作出不同的行为。产权指的是人们所接受的、与物的使用有关的人与人之间的行为关系。产权安排实际上规定了人在与他人的相互交往中必须遵守的与物有关的行为规范。违背这种行为规范的人必须为此付出代价。产权在组织中的具体表现为制度。制度框架通过影响个体获得的报酬及其违规应付的代价来具体影响个体行为。

在很多企业中，特别是国有企业中，激励与约束机制不对称的情况比较严重。许多企业与经营者的劳动合同是采用完全合同的形式签订的。合同的谈判是一次完成的，经营者的业绩与报酬在事前就被一次性规定了。这种合同的最大弊端就在于不能及时地按照经营者所作贡献来对经营者进行对等的激励。经营者为企业作出了贡献，但是却没有得到相应的回报，心理上的不平衡加上物质上的不满足成为个体实施违规行为的动机。另一方面，由于处于变革的年代，可变因素太多，制度不够健全，企业缺乏严格的、科学的监督、约束机制，所有者让渡给经营者的权力过多，并且对让渡的权力不设监督，“绝对的权力导致绝对的腐败”，经营者拥有过大的权力，无人监督也无人敢监督。因此，一方面是缺乏有效的激励机制改变经营者的目标函数、抑制其“偷懒”动机；另一方面又没有恰当的监督机制，减少经营者“为所欲为”行为，这样，个体实施违规行为的风险很小，预期收益很大而预期成本很低，违反制度所得的好处大于受到惩罚导致的损失，造假者得好处，不造假者反而吃亏，这就使得个体有了实施违规行为的理性依据，因而促成了个体的违规行为，“X—非效率”问题、“五十九岁”现象、“穷庙富方丈”现象屡见不鲜。

四是企业中存在着委托一代理关系。根据科斯奠基的“契约理论”，企业是一个在其框架中由相互合作的大量生产要素所有者达成的书面或非书面的契约。企业的委托代理理论实际上是对企业的契约组合理论的具体化。契约的一方当事人为资产的所有者，即委托人；契约的另一方为资产的使用者，即代理人。由于所有权和经营权分开，代理人以企业法定代表人的身份独立自主地对企业资产进行经营活动，代理人成为了企业的“内部人”；而股东则“已没有任何权利与那些已成公司资产的东西发生实际联系”，成为了“外部人”。委托人和代理人之间因而不可避免地存在着信息不对称的情况。这种不对称既有时间上的，也有内容上的。

企业中存在的基本的委托一代理关系是所有者和经营者之间的关系，由于二者存在信息不对称，其利益目标也不相同，经营者可能制造虚假的财务信息，以欺骗所有者，获得自身的最大利益。这种委托一代理关系由四个更低层次的委托一代理关系组成，形成一个多层面的、金字塔式的委托一代理关系。

（1）股东与董事会之间的委托一代理关系。

（2）董事会与经营者之间的委托一代理关系。

（3）企业内部经营者与会计部门之间的委托一代理关系。

虽然经营者直接管理会计人员，会计人员直接对经营者负责，二者有着直接的利益关系，但是，由于有限理性和自身利益最大化的假设，会计人员与经营者之间也可能有着不同经济利益，加上二者之间也存在着信息不对称的情况。这就可能造成会计人员为了自己的利益（如为了贪污、挪用公款等），编报虚假的财务报告，隐瞒真实情况，从而逃避惩罚。

（4）会计机构内部会计主管与会计人员之间的委托一代理关系。

因此，由于委托、代理双方各自的利益不同，导致双方的目标不同，代理人不可能完全按委托人的意图进行企业行为，利益冲突是个体使会计信息失真的直接动机；而双方信息不对称，使得代理人有机会进行一些危害委托人利益而增加自己利益的行为，从而为会计信息失真提供了可能性。

三、提高会计信息质量的对策

基于以上的分析，我们认为，要提高会计信息质量解决会计信息失真的问题，主要应当在以下几个方面加以注意：

一是明晰产权，发挥产权对会计信息生成过程的规范和界定功能。

产权是伦业取得市场法人资格的基本条件，只有产权明晰的企业才能真正成为市场主体。企业本质上是一个合同，该合同广义地规定了哪项任务应当由企业中的哪些成员来完成，在这里，基本权力（收益索取权、使用权、让渡权）实际被分割给了不同的利益团体。在产权不明晰的企业里，权力的让渡不足，使得企业的行为在一定程度上偏离了市场，未能按市场的规律实施企业行为，从而造成会计信息并未按市场的需要提供。

只有产权的明晰界定，才会使市场主体根据会计行为规范开展会计管理交易活动。这是因为产权的明晰为会计信息目标的实现创造了两个重要条件：一是所有者追求资产收益的最大化，二是所有者和经营者之间存在经济上的契约关系。在这两个条件之下，资源的配置相对地有效率：经营者在最大化自己效用的同时也不降低（甚至增加）所有者的效用，按照市场而非所有者的旨意来实施经济行为。同时，会计主体可以根据交易费用的高低来选择会计规范组合方式，充分发挥会计规范的激励、约束、资源配置和收入分配功能。产权与会计信息失真的关系可以通过以下的研究成果得到验证，即会计信息失真在私营企业大都表现为虚减利润，以逃避交税；而在国有企业则大都表现为虚增利润，以形成业绩良好的形象，使经营者获得经济利益和政治荣誉。

此外，产权明晰有利于改善会计制度制定过程中博弃的充分性。当会计主体真正成为市场主体，要按严格市场规律办事的时候，由上至下而制定的会计制度便会凸现出更多的不足之处，从而产生变革的力量。利益主体的变革要求博弈更新进行，从而改善博弈不充分的情况。

二是加强会计规范的建设

我国会计信息失真的一个原因是会计规范建设上存在缺陷。因此，我们应当加强会计规范的建设工作，尽快健全和完善我国的会计规范体系。对于我国会计制度的制定过程中博夺主体不到位，这一问题，我们认为，在会计改革之初，为了减少会计制度变迁的阻力，使会计准则能早日出台，以规范市场经济条件下的新会计实务，尽早实现与国际惯例的衔接，即由政府直接参照国际会计准则来制定中国的会计准则应是无可厚非的。与此同时，每个具体会计准则的制定和修订都要充分征求各方意见，进行反复讨论与论证，最终使准则能为各博养方所接受。政府机构要维护该机构制定的准则的权威性，对违反准则的行为要进行处罚，目的是使违反准则而提供失真会计信息者得不偿失，其私人成本接近或等于社会成本，从而消除会计信息失真的外部不经济现象。这样，会计信息供给方就会愿意提供真实而相关的会计信息，使各博奕方都能得到合作利益，而不愿提供失真会计信息而使自己遭受损失，从而提供失真会计信息的经济利益动机得以消除。

三是理顺各方的利益关系，减少利益冲突

由于企业内部存在的多层级的、复杂的委托一代理关系，因此理顺委托方和代理方的利益关系就极为重要。

经济行为的后果的产生有两个原因，一个是实施经济行为的个体的选择，即决策厂是由于环境的原因，造成经济行为最后显现出如此的后果。委托方只能观察到经济行为的后果而不能得知经济行为的过程本身。而在事前辨别经济行为的后果到底是由于主体的选择还是由于自然环境作用的结果几乎是不可能的，因为这样做成本极高。因此，委托方应当根据某些假设（如关于代理人偏好和冲击的分布函数等信息），根据经济行为的结果为代理人确定一个报酬方案。委托方应当使得在这个方案下，代理人将不但最大化自己的效用，同时也最大化委托人的效用。这样，委托人和代理人有了经济利益上的一致性基础，使指利益关系清楚，减少利益冲突，从而减少由于利益冲突原因而产生的会计信息失真问题。

我们设想，首先应当尽早建立专业经理人才市场，将竞争机制引入企业经营者的任命，其次是进一步规范和促进我国证券市场建设，鼓励市场并购行为，活跃资本市场，通过资本市场的有效运行将替换机制引人专业经理人才市场，同时在企业内部建立对经营者的基于其经营成果的有效合同激励机制（如使经营者部分持股或给予其股票购买选择权等），使经营者的目标函数与所有者趋于一致，从而改善双方的“激励相容性”。此外，应强化外部监督和内部监督，加强对经营者的行为约束。应按现代企业制度的要求，健全企业的内部治理结构，明确董事会、监事会和经营者的责、权、利，可以考虑将会计按其职能和作用的不同分成内部管理会计和对外报告会计，前者仍属企业内部委托一代理网络的一环，受托于经营者，起参谋和决策支持作用，后者则直接受托于董事会，起反映和监督作用。同时，要明确界定对外报告会计部门的产权，即拥有据实核算反映权和监督权，但以不损害经营者的经营决策权为限，不得擅自于涉经营者的决策甚至替代其作出决策。对于经营者的一些明显不合理、不合法以及损害所有者利益的行为，应拒绝进行业务处理，并及时向董事会报告。同时为抑制对外报告会计人员其与经营者“串谋”欺骗所有者、出现“道德风险”和“内部人控制”问题，还需在机构设置上强化内部的制衡和约束机制，加强基础工作，以强化会计监督职能，减少或消除“X—非效率”现象，同时，建立一套对其进行有效监督与激励的机制，使其目标函数与所有者目标函数一致，最终使所有者、会计人员与经营者三方达到经济利益上的“激励相容性”。

四是强化契约关系。

交易成本经济学认为合同的事后支持制度是重要的。合同关系的强化有利于降低违规行为的预期收益，提高违规行为的预期成本，从而有效地控制会计信息失真的情况。

首先，必须使企业中的个体严格地执行已经订立的合同。这就意味着必须有一个科学的、严格的监督和约束机制，以使得违反合同的成本极其之高，远远高于违反合同可以得到的利益。同时，防止那些等到饼做大了以后想捞一把的行为。尽管饼做大了是他的功劳，但是在这种情况下，只允许新的谈判，而绝对不允许机会主义。

第二，应当订立关系合同而非完全合同。合同中应当允许一定的发展余地存在，使得合同各方可以根据情况的变化和经营成果的变化来确定风险和报酬。此时，违规行为变得没有必要，或者说违规行为的成本变得很高，合同当事人就不会故意地选择舞弊、欺诈等违背合同的行为，从而可以减少会计信息失真的可能性。

除以上几方面以外，我们还应净化会计信息的需求环境，建立一个公平、公正的会计信息市场，使信息使用者在会计信息真实性的内在需求，从而从供给和需求两方面杜绝会计信息的失真。

参考文献

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